Есть в продажах вообще и в телефонных продажах в частности слова, которые надо забыть, запрятать их глубоко глубоко и использовать в самых редких случаях желательно дома в темном уголке, где Вас никто не слышит.
Слова эти - конфликтогены.
Вы хотите добиться повышения продаж и роста своего статуса?
Тогда действуйте, возьмите чистый лист, надпишите наверху слово "конфликтогены? и каждый раз, когда услышите от себя в разговоре запретное слово, отмечайте это галочкой, плюсом, чем угодно. Главное стремиться к тому, чтобы этот лист к концу рабочего дня оставался девственно чистым.
Множество печатных источников предоставляют эти слова и в строчку и в столбик и по диагонали, поэтому приведу здесь самые непростительные.
Никогда не говорите "НЕТ?, и не используйте частицу "НЕ?
- нет, я не могу Вам помочь,
- нет, я не знаю,
- я не могу Вам ничего обещать,
- я этим не занимаюсь
- Вы не поняли
- Вы не правы
Правда знакомые выражения? Если их не хватит на целую книгу, то листа 3 - 4 Вы точно сможете исписать самостоятельно подобными отрицаниями. А знаете, что чувствует клиент в этот момент? Он ощущает подсознательно то, что заниматься им никто не желает, всем сейчас не до него, он позвонил не вовремя, говорит не со специалистом, и как следствие обратился не в ту компанию.
Чтобы Вы сделали окажись на месте этого клиента? Правильно, позвонили в другую компанию, благо выбор услуг и товаров на российском рынке позволяет это сделать. Значит надо уметь удержать, а не оттолкнуть потенциального клиента.
Теперь несколько аналогов, которые на слух воспринимаются гораздо позитивнее, клиент начинает чувствовать в вашем голосе поддержку, отзывчивость и благожелательность.
- обещаю сделать все возможное,
- я уточню это вопрос,
- да, я понимаю,
- наверное, произошло недоразумение,
- мы позаботимся об этом,
- сделаю все что смогу
- я хотел сказать, ...
- минуту, я уточню кто этим занимается
Даже такое позитивное, как "нет проблем? постарайтесь заменить на "договорились?.
Результаты последуют незамедлительно. Клиенты перестанут чувствовать суетливость и непрофессионализм, которым Вы неприметно их перегружали.
Слова - паразиты.
Придется забыть и их. Все возможные вариации на тему: реально, типа, значит, ну конечно, естественно, так, вот, ага, ээээ, хм, идут к корзину вашей памяти и извлекаются крайне редко по особым не торжественным случаям. В продажах по телефону они неприемлемы.
Слова - раздражители.
Все что может отвлечь Вашего потенциального клиента, напрячь и из сторонника превратить в противника, исключаем из лексикона.
Например, досадная ошибка которую часто приходится слышать: "Извините за беспокойство...? или "я отниму у Вас одну минутку?.
Во-первых: Вы его уже побеспокоили, незачем подливать масла в огонь. Просто представьтесь вместо извинений, и разговор приобретет конструктивный характер с первых слов.
Во-вторых: Вы не отнимаете, а предлагаете вероятное сотрудничество, которые принесет прибыль и ему и Вам.
Памятка:
1. Приложите усилие, чтобы отказаться от приветствия с "алло?. Не суть важно звонят Вам или Вы просто забудьте это слово. Оно не создает рабочей атмосферы, этот простонародный способ подходящий для начала беседы с другом или родственником, не вписывается в рамки делового этикета.
Я отвечаю на все рабочие и домашние звонки исключительно "слушаю Вас?.
При исходящем звонке приветствую не иначе, как "Добрый день (утро, вечер)? в зависимости от времени суток.
2. Свести к минимуму уменьшительно ласкательные формы.
Не минуточку при ожидании, а минуту. "Секундочку? категорически не применять, потому что кроме дезинформации это слово ничего не несет.