Аннотация: Пример программы для менеджеров по продажам.
Еще совсем недавно рынок труда пестрел от резюме менеджеров по продажам и закупкам. Но шло время, приходили и уходили специалисты. Менеджерами стали называть кого ни попадя - менеджер по клинингу (уборщица), менеджер придомного участка (дворник) и т.п. А сейчас таких людей, которые РЕАЛЬНО МОГУТ продавать, почти нет. Самые лучшие - уже успешно трудятся в крупных компаниях, продолжая обучение активным продажам, более мелкие - перебегают с места на место, все больше убеждая очередного руководителя, что "работать никто не хочет и не умеет".
В чем же проблема? Почему в настоящий момент так трудно найти действительно хорошего менеджера по продажам, который будет приносить доход фирме?
Вполне может быть, дело в том, что общество уже устало от "впаривания" и "уговоров", к которым сводится большая часть продаж. Может быть, уже пора отойти от этого и понять, что взаимодействие с клиентом - это очень сложный процесс, который начинается не с презентации товара и который не заканчивается заключением договора. Причем, понимание этого должно исходить как от руководителя, так и от персонала. Чтобы было проще это принять, ответьте на такой вопрос - когда продавец вас ни во что не ставит и из встречи с вами стремится извлечь свою выгоду, то как часто вы будете приходить к такому продавцу? Не более одного раза. Но теперь возникает вопрос - что же делать и как этого избежать?
Выходом из подобной ситуации может быть обучение менеджеров по продажам. Но чему учить? Как проходит обучение активным продажам? Да и зачем вообще кого-то чему-то учить? Не проще ли набрать новых людей, которые и так все знают и умеют? С одной стороны - проще. Но! Таких людей еще нужно найти, нужно понять - действительно ли это те самые специалисты, которые будут работать и смогут поднять уровень продаж. А то, как говориться, есть ли смысл "менять шило на мыло"? Может быть, у человека просто не хватает каких-то навыков или отсутствует общее представление о каком-то этапе продаж, без которого все разваливается. Кроме того, не забывайте, что даже самый продвинутый менеджер может "потерять нюх" или работать по одной заезженной схеме, которая давно уже устарела.
Значит, остается выяснить, что должны уметь менеджеры, как выявить их таланты и чему их можно обучить.
Навыки менеджеров по продажам
Для первого этапа - первичный поиск клиентов - необходимо собрать информацию из всех возможных источников, включая Интернет, телефонные звонки, прямой и косвенный контакты. Иногда бывает немаловажно умение задавать наводящие вопросы сотрудникам организации, с которой собираемся совершить сделку. Спросить о юридических тонкостях договора у секретаря было бы глупо, в то же время, инженер может знать о том оборудовании, которое необходимо данной фирме.
После того, как мы выявили потенциального клиента, ему необходимо пройти второй этап - квалификацию. Для определения того, подходит ли этот клиент нашей организации, пригодится информация, собранная на первом шаге. Здесь уже более важны такие качества, как умение анализировать и, как ни странно, умение отказаться от самого желанного клиента, если он не подходит вашей организации, или принесет только убытки. Такой навык пригодится любому представителю сферы продаж, но ему можно научиться и самостоятельно, убедив себя в том, что всем нельзя продавать все. В мире существуют тысячи клиентов, подходящих только для конкретной фирмы, остается только найти их и дать "каждому по потребностям".
Для этого и существует третий этап - определение потребностей. Тактичность, вежливость, настойчивость, обаяние, коммуникабельность - ключевые качества продавца, способные помочь в этом вопросе. Если в грубой форме начать задавать вопросы, то вас в не менее грубой форме отправят. Если продавец будет считать, что он ведет допрос, то и клиент это почувствует. Настойчивость не должна переходить в наглость - все-таки, цель менеджера по продажам не "впарить" товар, а завязать долгосрочное и выгодное сотрудничество. Интровертированному человеку будет намного тяжелее общаться с клиентом, нежели экстраверту. Кроме того, на этом этапе необходимо научиться применять техники активного слушания, считывать язык тела - жесты, мимика, интонации, задавать вопросы, и слышать ответы - ведь не всегда произнесенное вслух отражает внутренний настрой человека.
После того, как мы собрали информацию о клиенте и его потребностях и выяснили, что он проходит квалификацию, переходим к следующему этапу - презентация товара. И здесь включается обаяние и ораторское искусство, кроме того - знание продукта и вера в него. Человек, считающий, что его товар никому не нужен, вынужден врать на встрече, а это будет чувствоваться, ведь не убедив себя - не убедишь и другого. Умение выступать публично - это работа с голосом, интонацией, дикцией. Неуверенно шепелявящий или забавно картавящий человек будет скорее вызывать смешки, чем доверие, со стороны клиента. Но даже такой менеджер может продать, если у него есть способность найти общий язык с человеком, согласившимся на встречу.
Переходим к этапу работа с возражениями, где уже необходимо сориентировать клиента на выгоду от покупки, раскрыть свои конкурентные преимущества, возможно, ответить на вопросы клиента. И, собственно, повернуть все возражения собеседника себе на пользу. Менеджер по продажам должен посвятить не один час, и даже день, изучению конкурентов, чтобы сравнить, чтобы выделиться, чтобы быть "быстрее, выше, сильнее". Кроме того, если на предыдущих этапах допущена ошибка, или какой-то из них был пропущен, то здесь могут возникнуть непреодолимые трудности. Поэтому, умение быстро ориентироваться в сложной ситуации может быть незаменимо для менеджера по продажам.
Завершаем процесс продажи этапом совершения сделки. Важно вовремя почувствовать признаки готовности клиента к совершению покупки, договориться о всех тонкостях процесса передачи товара, решить ценовой вопрос. Также, на этом этапе может быть важно умение проявить гибкость - добавить скидку, бонус, или наоборот - настоять на своем (в зависимости от ситуации).
Но продажи на этом не заканчиваются, ведь мы рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Поэтому, выделим отдельно этап послепродажного сопровождения. Никаких сверхновых качеств на этом этапе не требуется - все те же вежливость, общительность, обаяние, тактичность. Здесь важно не забывать о своих постоянных клиентах и не дать им забывать о вас, но, следует помнить, что настойчивость может навредить.
Особым пунктом идет этап - установление контакта. В каждом отдельном случае этот этап может находиться в разных местах. Упускать его из виду ни в коем случае нельзя - психология потребителя такова, что покупаемый товар ассоциируется с продавцом напрямую. И если менеджер не сумеет "продать себя", то в 99% случаев он не сумеет продать товар. Здесь важно помнить о таких, казалось бы, мелочах, как опрятный внешний вид, ухоженная внешность, открытый взгляд, приятный голос, уверенная поза - в общем, все, на что может заметить клиент в первые 30 секунд. Именно в этот промежуток времени у человека формируется первое впечатление о другом, которое очень сложно разрушить в дальнейшем. Опять-таки повторюсь, что, если человек обладает харизмой, то внешние признаки ему не будут мешать.
Не на последнем месте находится навык ведения телефонных переговоров - в такие моменты менеджеру необходимо помнить о том, что клиент его не видит, поэтому следует больше работать с голосом - следить за интонацией, расставлять паузы, четко произносить слова и улыбаться, т.к. это чувствуется на другом конце провода.
Отдельными деловыми качествами стоят:
--
работоспособность - т.к. малоактивный человек, не сможет быть конкурентоспособным, не сможет выполнить все поставленные задачи за максимально короткий срок.
--
амбициозность - чтобы менеджер не остановился в своем профессиональном развитии при достижении определенного заработка.
--
любознательность - даже стремление к познанию нового, ведь мир меняется очень быстро, а менеджер должен уследить за всеми изменениями.
Зная технологию продаж, можно отследить на котором из этапов у менеджеров возникают проблемы. Существуют несколько различных способов. Один из наиболее показательных - организация нескольких деловых игр прямо на рабочем месте, т.е. предложить одному сотруднику быть клиентом, а другому проиграть ситуацию продажи. Как вариант - понаблюдать за работником в деле, или предложить ему обучить нового специалиста. Определив "слабое место" своего человека, можно переходить к обучению менеджеров. Какой метод является наиболее эффективным? Рассмотрим далее.
Методы обучения
Если выбрать лекцию, как основной способ обучения активным продажам, то можно за короткий промежуток времени донести максимум информации для большой аудитории. Один из основных минусов - отсутствие возможности применить полученные знания на практике под наблюдением специалиста. Но это обучение подходит для тех менеджеров, которые лучше воспринимают на слух, или тех, кому нужно время, чтобы переработать информацию, подумать над ней.
Семинары-практикумы имеют иную структуру - помимо лекционной части и обсуждения каких-то моментов, участникам даются задания, решение которых происходит здесь и сейчас. Это очень удобное совмещение теории и практики, соотношением которых можно варьировать в зависимости от цели обучения.
В том случае, если менеджеру уже известна технология продаж, но ему не хватает каких-либо навыков, то выходом будет участие в тренингах по продажам. Попадая в доброжелательную, "безопасную" атмосферу, ваш работник в деловых играх и упражнениях проходит все этапы продаж. Практические моменты чередуются мини-лекциями и обсуждением ситуаций, выявлением трудностей и путей их преодоления.
Кроме того, методы обучения можно разделить еще и на корпоративные и открытые. Корпоративные тренинги - это обучение менеджеров по продажам внутри одной организации. Один из самых больших плюсов - все примеры более конкретные и понятные сразу всей группе, да и обучение строится по конкретному запросу. Как минус - нет взгляда со стороны. Ведь другие компании сталкиваются с подобными проблемами, а у них может быть свой интересный способ их решения, который можно перенять как в чистом виде, так и в модифицированном.
Открытые тренинги решают эту проблему - приходят специалисты из различных организаций, различного положения, с разными взглядами на процесс продаж и отличающегося опыта. В такой группе тренеру придется быстрее ориентироваться, чтобы примеры сделать понятным максимальному числу слушателей, а также создать ситуацию, в которой все равны и все имеют право высказаться. Но зато обучение активным продажам проходит более эффективно - каждый из продавцов смотрит на себя со стороны, анализирует и выбирает новый способ работы.
Нельзя сказать, что какой-то из этих вариантов обучения продажам единственно-верный. Все зависит от цели, аудитории, начального уровня специалистов. Иногда наиболее эффективно сочетание всех методов, иногда - только какой-то один. Кроме того, не стоит забывать и о возможности периодического обучения менеджеров, как расширения своих возможностей, обмен опытом, закрепления навыков.
Остается нерешенным вопрос - кто будет проводить обучение?
Кто обучит
Чаще всего процесс введения в работу нового сотрудника сводится к наставничеству - более опытные менеджеры по продажам обучают новичков "по образу и подобию своему". Да, безусловно, обучение продукту необходимо, но быть хорошим менеджером по продажам и быть хорошим преподавателем - не одно и то же. И никто не даст гарантию, что даже самый лучший ваш специалист донесет нужную на работе информацию до другого. Это самый бюджетный вариант, но он и менее продуктивный.
Именно поэтому хорошо, если у организации имеется в наличии свой собственный бизнес-тренер. Тогда, большая часть обучения продажам может проходить прямо на рабочем месте. Но в этом случае нужно учесть, что для подобных занятий необходимо отдельное помещение, ведь если заниматься в рабочем кабинете, то звонки-клиенты будут только отвлекать и сбивать с настроя на работу. Кроме того, подобный тренер должен всенепременно обучаться сам, чтобы всегда иметь свежий взгляд на старые проблемы. Да и к тому же, не каждая фирма может себе позволить содержать хорошего бизнес-тренера (а вариант с плохим мы не рассматриваем).
Самый выгодный и наиболее эффективный вариант - это обратиться к профессиональному бизнес-тренеру со стороны, который зарекомендовал себя, как специалист в своем деле. Его можно приглашать для обучения активным продажам новых сотрудников, одновременно со старыми - чтобы и те, и те повышали свой профессиональный уровень. Можно отправить несколько человек на открытый семинар, где они расширят свой кругозор и станут работать эффективнее. А можно и на подобный тренинг сходить самому - чтобы быть на несколько шагов впереди своих подчиненных и разработать более детальный путь достижения цели - увеличения прибыли организации.
Подводя итоги, следует отметить, что современный мир развивается семимильными шагами, на месте не стоят компьютерные технологии, меняется и подход к треугольнику "продавец-товар-покупатель". И для того, чтобы быть впереди конкурентов, чтобы завязать долгосрочные и максимально выгодные отношения со своими клиентами, необходимо учиться самому и обучать своих менеджеров активным продажам.