# Технологии продаж юридических услуг

Вадим Константинович Крюк

В условиях современного мира широкой конкуренции очень многое зависит от умения правильно преподносить информацию своим клиентам, иначе есть риск быть не услышанным и не воспринятым, а вследствие чего и неоцененным. Продажи в нашей жизни присутствуют повсеместно. Любая кооммуникация,взаимодействие является в некотором смысле продажей, продвижением. Это вообще касается всех аспектов человеческого взаимодействия, так как современное общество является потребительским и всё в нём продаётся и покупается, только валютой и товаром выступает разное в зависимости от ситуации. Всё в определённом смысле является продажей чего-то, каких-то качеств с определёнными целями, взаимным обменом, даже если это просто эмоции на слова. Это происходит даже тогда, когда люди это не осознают или называют этот процесс другими понятиями и словами. Именно поэтому в условиях современного общества очень важно обладать технологиями и методиками продаж.

Технологии продаж юридических услуг


В условиях современного мира широкой конкуренции очень многое зависит от умения правильно преподносить информацию своим клиентам, иначе есть риск быть не услышанным и не воспринятым, а вследствие чего и неоцененным.

Продажи в нашей жизни присутствуют повсеместно. Любая кооммуникация,взаимодействие является в некотором смысле продажей, продвижением. Это вообще касается всех аспектов человеческого взаимодействия, так как современное общество является потребительским и всё в нём продаётся и покупается, только валютой и товаром выступает разное в зависимости от ситуации. Всё в определённом смысле является продажей чего-то, каких-то качеств с определёнными целями, взаимным обменом, даже если это просто эмоции на слова. Это происходит даже тогда, когда люди это не осознают или называют этот процесс другими понятиями и словами. Именно поэтому в условиях современного общества очень важно обладать технологиями и методиками продаж.

Так или иначе каждый юрист или адвокат использует методы юридического маркетинга,осознанно или нет. Это как в отношении клиентов, так и в процессе любого донесения той или иной позиции до судьи или любого другого человека. И доход юриста или адвоката напрямую коррелирует с тем, как правильно и эффективно используются методики маркетинга и коммуникативного продвижения. И кто наиболее эффективно использует коммуникативные технологии, тот наиболее успешен как в жизни, так и в профессиональном отношении.

Есть несколько сторон юридической деятельности. В этом труде мы разберём преимущественно сторону взаимодействия с клиентом. Хотя все технологии и методы применимы к абсолютно любой сфере деятельности в отдельно взятых аспектах и также в целом по отношению к жизни и межличностным отношениям, где происходит процесс донесения информации и убеждения. Иные стороны юридической деятельности(специальный аспект профессии) будут более подробно разобраны в других книгах.

Существует определённая юридическая коммуникация.

Нужно чётко понимать , каким образом знакомиться с клиентом, как грамотно и наиболее верно выявить его потребности, как найти пути решения проблем клиента, удовлетворяющие обе стороны. Умелое применение определённых коммуникационных стратегий в разы повышает результаты переговоров,и наделяя ценностью ту услугу, которая презентуется клиенту.

Данная книга является методологией, которая показывает специалисту в области юридического бизнеса технологии работы с клиентом и способы коммуникативного взаимодействия.

Восприятие клиентом специалиста адвоката или юриста должно основываться на принципах дифференциации,интеграции, сложности, доступности. Мир развивался по принципу большего воссоздания уровней и человеческое сознание оттого придаёт чему-то ценность, если видит высокую организованность этой системы, которая ассоциируется с профессионализмом и влиянием.

Поэтому даже сама система приёма клиентов должна быть разделена по уровням. Юрист или адвокат, начиная с самых первых этапов должен придать значимость услуге. Поэтому система коммуникации должна быть диверсифицированной,то есть должен быть специалист, на которого будут возложены функции регистрации и сопровождения клиента в комнату ожидания,чтобы этой работой не было обесценено достоинство и профессионализм юриста или адвоката . Офис тоже должен быть представлен не одним кабинетом, а разделен на аудитории,у каждой из которых своя функция воздействия, в результате чего у клиента будет создаваться ощущение присутствия в престижном месте.

Первичная консультация клиента должна быть чётко структурированной, и профессионально управляемой, чтобы не оставаться праздным разговором, а вести к результату- пониманию клиентом ценности услуги, за которую он будет готов заплатить. А чем выше ценность, тем большую сумму будет готовность оплатить. Должен быть определённый сценарий, план общения юриста с клиентом, направленный на увеличение конверсии через количество и качество консультации.

При применении информации изложенной ниже и при практической её адаптации, необходимо руководствоваться следующими постулатами:

- принцип синергии

В условиях современной эпохи сотрудничество должно строиться на принципах взаимного выигрыша. Выиграл-выиграл- это основная формула работы с клиентом,в результате реализации которой в выгоде остаётся и клиент и специалист.

-эффективность

То есть подбор наиболее оптимального способа решения проблемы с целью достижения наилучшего результата

- многообразие и вариативность

То есть поиск различных стандартных и нестандартных способов решения проблем правовыми инструментами ,существующими на территории России и за её пределами

- высокий профессионализм и гибкость

То есть стремление быть профессионалом в решении проблем юридического характера и решение их на профессиональном уровне,используя все существующие способы и поиск новых.

- Превосходство

То есть понимание того,что все ситуации решаемы тем или иным способом, в рамках парадигмы помощи человеку. Зависит от подхода . И в своём подходе к работе всегда нужно стремиться стать сегодня лучше,чем вчера , а завтра лучше,чем сегодня.

- Новизна и инновационность

Всегда нужно стремиться к инновациям и развитию, создавать эффект новизны.

- Понимание, сопереживание и помощь

То есть стремление к пониманию человека, выявление и удовлетворение потребностей клиента, сопереживание и стремление помочь любыми средствами имеющимися или иными. Выявление попутных,возможно,более важных проблем,требующих решения.

- преодолимость и позитивный подход

Понимание того,что любые вопросы решаемы. Нерешаемые - это те,для которых выбран неправильный метод или время(которое можно всегда восстановить). Иногда продуктивно начать с решения взаимосвязанных проблем ,создавая и закладывая синергию сотрудничества и возможность решения проблемы,которая на данном этапе кажется нерешаемой.

- эмерджентность и смена парадигмы

То есть преобразования количественного подхода в качественный, тезиса в синтез, возможность видеть "лес за деревьми и дерево внутри леса". Стремление к рефреймингу,смене устоявшегося понимания, каким бы оно ни было.

- логичность,структурность и уверенность

Всё взаимодействие с клиентами должно строиться по принципу уверенного достижения результата в рамках структуры взаимной выгоды,анализа всей поступающей вербальной и невербальной информации и взаимной выработки ненавязчивого достижения конвенционального логичного результата, непринуждённого и необходимого решения. Нить логики должна быть постоянно. Она должна помогать находить верное решение,и обосновывать его. Не делать выводы за клиента,но создавать предпосылки их воссоздания путём железной логики,уверенности,структуры и ассоциативного подведения к решению.

- объективность и знание

То есть стремление к максимальному объяснению и непредвзятому отношению. Если знаний недостаёт ,то постоянно приобретать их.

- доброжелательность,системность и оптимизм

Независимо ни от чего,с каким настроем пришёл клиент,ваш настрой должен быть доброжелательным и настрой системным,тогда вас невозможно будет выбить из колеи,а ваш настрой по принципу эмоционального заражения будет передан клиенту,что создаст образ вас как профессионала.


Общие аспекты при работе с клиентами.

Представления обычного гражданина о том, каким должен являться юрист и адвокат складывается из наиболее доступных источников и определённого сложившегося архетипа или "мифа". Поэтому в представлении фигурирует определённый паттерн,образец, который ассоциируется со знанием, достоинством, солидностью, качественно одетого, манерного,с высоким уровнем речевых способностей, профессионала. Решение своей проблемы и деньги человек доверит только такому специалисту, который путём ассоциирования себя с этими аспектами,это доверие и понимание у клиента воссоздаст. В противном случае клиент пойдёт к другому специалисту.

Важно понять,что в нашем понимании самих себя кроется возможность управления мыслями. Людьми управляют потребности,слабости,пристрастия. Все мы привыкли действовать по правилам,соблюдать ритуалы, создавать ожидания. Скрытое управление строится на предсказуемости наших реакций и поступков. Система воспитания прививает людям определённые шаблоны, которые и делают их уязвимыми для скрытого управления.

Поэтому основными инструментами ассоциативного воздействия и инструментами в данном случае являются:

- костюм умеренной цветовой гаммы, галстук, ручка, часы , аккуратная прическа. Для мужчин - выбритость.

- уверенная и чёткая речь

- отсутствие невротических движений,сигнализирующих о неуверенности

- правила этикета,обращение на "Вы" и по имени-отчеству итд.

- употребление речевых оборотов и слов в положительно заряженном ключе, с исключением из речи словосочетаний "не знаю", "наверное", "может быть".

Чтобы в моменты ответа не наделять обсуждаемую ситуацию отрицательным смыслом и предвзятостью, можно говорить "это не имеет отношения к данной ситуации в таком дискурсе", "практика по таким вопросам не однозначна и зависит от норм правоприменения и многих факторов,которые нужно детально разобрать".

Самое главное- Уверенность и структурность,целенастроенность.

- при проведении переговоров смотреть клиенту в глаза(допустимо соотношение 60 на 40 процентов времени для особо невротичных клиентов), принимать "открытые,расположенные" позы. Руки должны лежать на столе, не скрещены, не закрывать ничего и не быть барьером между клиентом и вами. Нельзя прятать руки под стол или трогать ими что-то с частотой повторений или в момент произнесения каких-то фраз. Так как эти невербальные признаки могут считыватья как неуверенность,ложь или желание что-то скрыть .

- демонстрировать заинтересованность.

- приводить практические ситуации

- задавать по преимуществу открытые вопросы с избеганием вопросов, ответ на которые может создать стеснение и барьеры, породить однозначные ответы.

Необходимо понимать, что взаимодействие с клиентом делится на 10 основных этапов:

- Приветствие

- Выяснение потребности и Установление контакта.

- Позиционирование и аналогичные примеры

- Мотивация, Демонстрация выгоды

- Плавный переход к алгоритму решения проблемы

- Алгоритм и презентация

- Диверсификация и интеграция(наделение ценностью) порядка решения проблемы

- Заключение договора

- Работа с возражениями

- Закрытие сделки

Работа с клиентом не ограничивается только этими этапами,также как и некоторые из этапов могут накладываться на другие для большего эффекта и демонстрации профессионализма.

Как правило, в основу структуры должны быть заложены базовые постулаты эффективной коммуникации:

Во первых,это правильное Приветствие , которое создаёт первичное впечатление клиента о компании и специалисте. Первое впечатление задаёт дальнейшие рамки восприятия и юриста и услуги, которая будет позиционироваться.

Секретарь,зарегистрировав клиента должна либо сопроводить в комнату ожидания, специально оборудованную с целью снятия коммуникационных барьеров ,в которой должны быть расположены те или иные средства, которые задействуют все каналы восприятия человека, с целью расслабления и создания положительного образа о компании и сотрудниках.

При первичном контакте с клиентом слова приветствия должны быть произнесены уверенно,чётко с умеренной долей громкости.

Запомните ,у вас будет всего 30 секунд,чтобы произвести впечатление и в первые 5 секунд создаётся базовое впечатление.

Далее необходимо клиента сопроводить в переговорную комнату,в которой тоже должно быть всё обставлено таким образом,чтобы был преодолен защитный барьер психики,и создавался положительный настрой на консультацию. Также там должны быть расположены на столе документы, папки, образцы документов, чистые листы и ручки. Стулья расставлены соответствующим образом. Со своей стороны - задвинуть, со стороны клиента - отодвинуть

Во время того, как проходите в переговорную, нужно обязательно установить контакт с клиентом. Устанавливается он нейтральным первичным разговором или отдельными вопросами по типу "Как доехали? Как узнали про компанию? Как погода? итд

Уместным будет открыть дверь клиенту и дать ему возможность пройти первому.

Пройдя в переговорную, показываете куда нужно присесть клиенту,посадив его таким образом, чтоб он был расположен лицом к окну. Но ни в коем случае не к двери. Это помогает избежать воссоздания преждевременных ассоциаций,связанных с выходом.

Запомните, всем своим поведением,жестами,словами вы создаете ассоциации у клиента. И умелое манипулирование теми или иными словами,жестами или паузами поможет правильно управлять психикой человека. Это называется Ассоциативное управление. В результате него человек сам приходит к тем или иным решениям и выводам,что создаёт у него ощущение отсутствия давления.

Предлагаете снять верхнюю одежду: "располагайтесь, можете снять верхнюю одежду".

И тут вы уже начинаете полное приветсвие,более детализированно знакомитесь с клиентом и представляете клиенту компанию. Обязательно нужно представлять и себя и компанию,так как это закладывает два фундаментальных столпа доверия: на логическом и эмоциональном уровне. Вы создаёте у человека ассоциацию вашего профессионализма.

Перед тем , как осуществить приём клиента,необходимо получить о нём информацию,проанализировать её,наметить стратегию работы,просмотреть возможность параллельных проблем,требующих решения, ознакомиться с законодательством и практикой по теме вопроса.

Всегда садитесь напротив клиента. Если клиентов двое - напротив активного.

После того как представитесь по имени-отчеству, обозначьте сферу в которой вы специализируетесь (должна совпадать с сферой вопроса, по которому

пришел клиент).

Далее следует уточнить ФИО клиента. Иногда клиенты записываются под

вымышленными именами, а на приеме готовы назвать настоящее. С некоторыми клиентами уместно попросить паспорт (особенно труднопроизносимыми фамилиями).

Уточнить номер телефона клиента.

Далее происходит презентация, в ходе которой клиенту разъясняется, где он

находится и как будет проходить прием. В первую очередь рассказывается об

организации, ее стратегии решения большинства вопросов. Что работают юристы всех направлений.

Далее клиенту разъясняется, что входит в рамки первичного приема (бесплатной консультации). В первую очередь нужно донести, что Консультация - это совет, рекомендация специалиста по какому-либо вопросу. Она ни в коем случае, не предполагает выполнение каких-либо работ.

При этом всегда изначально необходимо расставлять приоритеты и задавать тон консультации. Это придаёт ценность вам как профессионалу и задаёт изначальную структуру консультации. Бывают клиенты,которые изначально пытаются навязать свою модель общения. Но вам необходимо перехватывать инициативу и создавать формат нужных именно вам смыслов. Тогда по инерции ассоциативный ряд ,возникающего в коммуникации нарратива, работает на вас. При этом человек видит и подсознательно ощущает,что вы владеете некой системой.

Метод системной коммуникации-это инструмент,позволяющий вам,независимо ни от чего, опираться как на свои знания,так же и на методологию. То есть неважно,если с некой проблемой вы ещё не сталкивались. Всего в мире знать невозможно,особенно когда опыт еще невелик. Но владеть набором инструментов, которые способны решить проблему клиента, можно. Эта методология систематизирует все знания и даёт понимание, что может решить проблему и где это можно найти, а также как правильно применить. Поэтому не всегда важны большие знания , но важно понимание,где эти знания найти и как их интегрировать к ситуации.

Таким образом, после знакомства и плавно начинаете установление контакта.

Можно начать со слов:

"Давайте с вами познакомимся. Меня зовут И.О. ,- являюсь ведущим юристом (наименование компании). Занимаемся вопросами, начиная от гражданских, заканчивая уголовными делами, то есть всем спектром юридических вопросов!"

"Что касается Вашего приема, Вы по записи в рамках Федерального Закона 324(если это уместно).

Что он подразумевает вы, вероятно, не знаете? То есть вы сейчас озвучите свою ситуацию, я сделаю всесторонний правовой анализ Вашей проблемы. Сделав анализ Вашей проблемы, найдем какое-то логическое решение Вашего вопроса в рамках действующего законодательства и в пределах правовой плоскости.Если есть документы, то мы сними ознакомимся, выработаем решение и обозначим пути ваших действий. Если решение есть , то мы его обозначим, если решения нет, то мы тоже об этом скажем. НО как говорится, нет нерешаемых проблем, есть просто недостаток знаний и понимания каких-то юридических процессов и выбора правовых инструментов и ключей. Консультация будет предоставлена на безвозмездной основе, то есть бесплатная.

Здесь подчеркну,что уместно применять систему бесплатной консультации,так как в ходе консультации будет возможность убедить клиента, и если он увидит ценность этого для себя и профессионализм человека, который с ним разговаривает,то обратится за предметным решением проблемы и заключит договор. Бесплатная консультация выступает способом снятия коммуникационного барьера. Хотя в некоторых отдельных случаях человеку именно нужна развернутая платная консультация, и уместно ее предоставить, заложив основу сотрудничества, при этом обязательно упомянув о том, что деньги за консультацию войдут в стоимость договора о сотрудничестве. Но это в отдельных случаях.

Далее продолжаете:

Сейчас запишу Ваши информационные данные: ФИО и номер контактного телефона. Выясним Вашу проблему и дам решение Вашей проблеме. Только обязательно со всеми нюансами, так как для Вас это может быть просто нюанс, а в рамках юриспруденции это может иметь важное юридическое значение и вызвать серьезные подводные камни. Подчёркиваете важность каждой детали.

(записываете ФИО, номер телефона)

При обращении к клиенту чаще называйте его по имени или имени отчеству, то есть так ,как он сам представился.

"Итак,ИО клиента, давайте начнём, я слушаю Вас? С самого начала, по порядку расскажите о вашем вопросе с учётом каждой детали"

При выслушивании клиента плавно входите с ним в раппорт,то есть переходите к установлению контакта . Слушаете его внимательно,выражая понимание и в моменте сопереживание. Обязательно смотрите в глаза. Выражаете полное внимание и даёте обратную реакцию, умеренно киваете. Нужно избегать закрытых поз, не скрещиваете руки и ноги, за исключением моментов,когда этим вы хотите дать какую-то ассоциацию. Ладони также открыты. Рекомендуется быть в открытых позах и избегать невротических быстрых движений, Не чесать ни голову, ни подбородок, ни нос! То есть садитесь ровно с клиентами, напротив, в открытой позе,либо ,когда это уместно , то клиента посадить частично боком к вам.

Чтобы предотвратить заранее большинство возражений и принять максимальное количество информации о клиенте и его отношении к проблеме, необходимо задавать вопросы.

Необходимо задать несколько основных вопросов:

1. Вы пришли в целях решения своей проблемы, свои представляете свои интересы?

2. Вы можете самостоятельно принимать решение по данному вопросу?Только Вы принимаете решение?

3. Как давно возникла проблема,ситуация, вопрос? Какие были предпосылки?

4. Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

5. Какой результат хотите получить?Какой помощи ждете от нас?

6. Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

Необходимо уметь аргументированно объяснить каждый вопрос в случае необходимости.

Примеры:

∙ Вы представляете свои интересы?

- Да - Следующий вопрос.

- Нет - А чьи?

Аргумент: часто клиенты приходят по вопросам родственников, детей.

Вы уполномочены самостоятельно принимать решение по данному

вопросу?

- Да - Следующий вопрос.

- Нет - Кто принимает решение? - Почему сам не пришел? - Можно ли

позвонить ему сейчас или немного позже в случае необходимости? (Если группа лиц: кто представитель/уполномочен принимать решение за группу?)

Аргумент: нам надо четко понимать, что человек, чьи интересы вы представляете, получит достоверную информацию. Тем более у него могут появиться вопросы , на которые Вы не сможете ответить. Поэтому давайте по телефону я еще раз обозначу основные моменты и отвечу на вопросы...

∙ Как давно возник вопрос?

- Недавно - Следующий вопрос.

- Давно - Почему именно сейчас принялись за решение?

Аргумент: для установления процессуальных сроков, в зависимости от отрасли права.

∙ Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

- Никаких - Следующий вопрос.

- Обращался - Сам или с юристом? -Если с юристом, то почему не

продолжаете работать с ним? -Какую информацию нашел в интернете? -Куда

обращался? -Устно/Письменно? -Результат?

Аргумент: нужно установить, что вы уже успели сделать, а что еще необходимо и установить причину отрицательного результата.

∙ Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

- Готовы ли они будут помочь Вам в решении данного вопроса?


Выяснение потребности клиента и Установление контакта.

Через установление контакта лежит путь к дальнейшему сотрудничеству с клиентом. Среди современного антуража юридических услуг и высокой конкуренции люди находятся в состоянии неопределённости и некоего беспокойства, вывести из которого можно путём правильного понимания потребностей человека и соотнесения их с юридическими путями решения проблем. Но это возможно только если человек вам поверит, осознает,что вы специалист. То есть доверие строится на эмоциональном и логическом уровне. Эмоциональное зависит от того, насколько эффективно вы устанавливаете личный контакт, а логический уровень прямо пропорционален той картине мира, которую вы строите перед клиентом путём аргументации. Уже давно прошли те времена,когда клиент хотел узнать,как найти услугу юриста или адвоката. Современный клиент в условиях большого выбора задаётся вопросом: "Почему я должен работать именно с вами?". Этот же вопрос и вы,как специалист, должны задать себе. Чем вы отличаетесь от конкурентов. Убеждением. Как говорили в древнем Риме: "Не победить ,а убедить". Но это в настоящее время конгруэнтные понятия. То есть в условиях того, что услуга юриста является нематериальной, то немногие люди изначально понимают, что они получат. И задача юриста в том,чтобы оматериализовать услугу и придать ей ценность,что и повлияет в результате на цену. Но овеществление услуги лежит через доверие,которое является дверьми,открыв которые ,можно убедить в необходимом.

Основных потребностей по общеизвестной пирамиде несколько:

1 уровень - физиологические потребности. Это низший, но самый значимый для человека уровень потребностей (пища, вода, отдых). Если эти потребности актуализированы (т.е возникли), но не удовлетворяются, то и все остальные потребности не имеют значения, поскольку нарушается регуляция работы организма человека.

2 уровень - потребность в безопасности. Сюда входят потребности в защите от лишений, физических угроз и психологических опасностей. Если эти потребности актуализированы, но не удовлетворяются, то нарушается регуляция психики человека.

3 уровень - социальные потребности. К ним относятся потребности в общении и принадлежности к группе, в теплых взаимоотношениях с людьми, во взаимной помощи и поддержке, в любви и дружбе.

4 уровень - личностные потребности. Они носят двойственный характер и чрезвычайно сложны. Во-первых, человек нуждается в самоуважении, которое часто является следствием совершенного овладения какой-либо деятельностью. Так формируется потребность в уверенности в своих силах, возможностях, способностях, знаниях, в независимости от других людей, в успехах и достижениях в работе. Во-вторых, человек нуждается в уважении со стороны других людей, в высокой оценке ими его деятельности, в признании другими его репутации, авторитета, статуса, заслуг.

5 уровень - потребность в самореализации. Это, по выражению Маслоу, "потребность стать тем, кем данный человек способен стать". Это выражается в потребности реализовать свои собственные потенциалы, продолжать саморазвитие, заниматься творчеством.

Также существуют самые разнообразные мишени манипулятивного воздействия,которые берут своё начало в тех или иных потребностях,привычках,обычаях.

И поэтому,умело выявляя потребности и грамотно соотнося их с результатами и путём достижения выгоды, можно правильно подводить клиента к необходимым решениям,которые можно воссоздавать в процессе консультации.давать ему их осознавать путём проговаривания, но принимать решения он должен сам.

Чтобы человек принимал необходимые решения,нужно чётко понимать его "Карту реальности", которая сложена из таких составляющих,как Мотивация, Язык доступа, Позиция. Мотивация состояит из страха(чего боится) плюс желание(что с этого получит). Язык доступа-это основные лингвистические ключи,слова, которые характеризуют человека. Позиция- это основное видение,сложенное из убеждений. Чтобы человек принял необходимое решение,нужно понять,что же на самом деле он хочет и показать как ваше предложение поможет ему в осуществлении желаемого. Это применимо к абсолютно любому убеждению. Выгода строится на мотивации. При установлении контакта и "считывание" языка доступа лежит через особенности восприятия.Существуют четыре основных типа: аудиалы,визуалы,кинестетики и дигиталы. Каждый,кому присущ тот или иной тип, воспринимает мир преимущественно через один из каналов,хотя ,конечно все они имеют место быть в преобразовании и интериоризации информации. И общаясь в предпочтительной для объекта системе восприятия, субъект устанавливает с ним устойчивый канал связи.

Взаимодействие с клиентом и убеждение воспользоваться услугами лежит через преодоление определённого покупательского кода. Это так можно представить. Первые три связаны с доверием и уверенностью. Во первых, уверенность, к услуге,то есть создавая понимание того,что человеку тот или иной путь поможет решить проблему и обрести выгоду. Во-вторых , необходимо ,чтобы у клиента сложилась уверенность в вас, как в специалисте. В третьих, должна быть уверенность в компании. Но этот этап преодолевается через убеждение в том,что вы профессионал и сталкивались с разными ситуациями. Чем вышу уверенность,тем скорее клиент купит у вас услугу. Уверенность формируется на двух уровнях: логическом и эмоциональном. Эмоциональную уверенность клиент приобретает через умение вами держаться,отсутствие признаков закрытости и нервозности. Логическая уверенность создается через демонстрацию себя как профессионала.

Четвёртым пунктом является так называемый "Порог действия", то есть способность человека преодолеть стресс и сказать "Да" вашему предложению. Любой человек при проведении консультации прокручивает в голове два сценария- положительный и отрицательный . Задача в том,чтобы усилить ощущение положительного сценария и снизить отрицательные тенденции. Если убедите клиента ,что он больше приобретёт ,чем потеряет,то положительные образы усилятся.

Пятым этапом кода можно назвать "Боль клиента" или усиленную потребность. Человек купит быстрее, если то,что вы предлагаете,поможет быстро и эффективно решить проблему. То есть ассоциативно ,если некое лекарство,предлагаемое вами,помогает снять социальную боль клиента, то он скорее заключает договор. Юрист в некоем смысле подобен врачу.

Для доверия необходимо использовать технику присоединения и ведения. Сначала присоединяетесь и затем начинаете вести.

На этом этапе необходимо внимательно слушать клиента и и выражать жесты понимания. Можно осуществлять подстройку через отзеркаливание жестов,но это не должно быть явно выражено. Так осуществяется присоединение,раппорт. Вникайте в вопрос клиента. И пропускать через себя всю эту ситуацию. Выстраивайте точки взаимодействия через общности интересов, которые озвучивает клиент. Поддерживайте его позицию по тому или иному вопросу. НИКОГДА не спорьте с клиентом. Даже в тех случаях,когда некоторые психотипы провоцируют на спор, но необходимо соглашаться, и далее продолжать доносить необходимое виденье ситуации,при этом связывая результат с тем ,что является основным аргументом. Можно для подстройки использовать фразеологию клиента,но при этом в пределах допустимой нормы, так как должен сохраняться уровень профессионализма и профессиональная риторика. Это будет языком доступа к карте реальности человека, и даст возможность создать точку сборки и затем начать перекраивать реальность, накладывать на неё иные линии,изменяя траэкторию в необходимом направлении.

Во время разговора всё ,что вам рассказывает клиент помечаете все это в своей "Анкете клиента" (рисуете, записываете важную информацию), это ваш черновик, на нем нужно писать, чтоб клиент видел все визуально. Именно с визуализации вашей работы начинается оматериализовывание нематериальных услуг. Человек должен понимать насколько это тяжело, так как порой недостаточно на слух, а клиент должен увидеть это на бумаге(этим вы также придаёте ценность своей работе), то есть вся консультация ваша должна так же параллельно отображаться на "Анкете клиента". Необходимо максимально задействовать все каналы восприятия. Поэтому порой нужно проговаривать ,повторяя и перефразируя то,что говорит клиент,также путём слов,связывая это с ощущениями, то есть обращаясь к чувствам собеседника и понимая тоже,что он на самом деле чувствует. Так как выяснение потребности лежит в двух плоскостях,что чувствует хочет,и что может получить и хочет получить.

Что такое выяснение потребности? Это этап, где вам открывается клиент, где он даёт понять, что действительно важно, чего именно он хочет. После того как выслушаете клиента, начинаете задавать ему наводящие вопросы по его проблеме, например, "когда случилось? где случилось? как давно?" и так далее. Задавайте как можно больше вопросов. Выясняйте все детали. Кто задаёт вопросы, то ведёт диалог. Так как каждым вопросом,утверждением создаётся та или иная ассоциация, которые и позволяют убедить в необходимом.

ЗАПОМНИТЕ: Вопросы являются необходимым элементом ассоциативного воздействия. Каждым вопросом ,каждым утверждением и предположением мы формируем мысли других. Вопрос направляет внимание слушателя на определённый путь,будь это путь согласия или противоречия, поиска примеров или возражений. Согласиться с вопросом, а точнее с его формулировкой , значить принять карту реальности. И происходит это, если на него начать отвечать прямо. Это делаете или вы или ваш оппонент. Необходимо уметь правильно не только задавать,но и перестраивать те вопросы, которые задаются вам, уметь правильно подменить понятия, сместить смысл, трансформировать тезис. И всё это возможно благодаря грамотному управлению вопросами и формулировками.

И запомните один важный момент: У большинства клиентов потребности не сформированы,есть только общие абстрактные очертания и желание решить проблему. Поэтому сначала необходимо сформировать потребность у потребителя, а затем переходить к её удовлетворению. Некоторые могут спросить: "Так что тут формировать. Есть проблема и законы,которые могут решить проблему или не решить. Вот и нужно их предлагать." Отнюдь это не так. Всё намного сложнее. Решение тоже может быть разнообразным даже в условиях одного юридического инструмента. Поэтому всё зависит от того,какую карту мира вы будете выстраивать перед потребителем услуги путём своих слов.

Смотрите документы, которые есть у клиента и также задавайте по ним вопросы. Подробно их разбирайте. Видом показывайте, что вы всё понимаете. А лучше старайтесь понять, насколько это возможно. Бывает такое, что вы впервые видите те или иные документы. Особенно это актуально в самом начале трудового пути.В таком случае нужно использовать методику "Обсуждение документа", которая по большей части состоит из череды уточняющих закрытых и открытых вопросов, которые вы задаёте клиенту по предметному содержанию документа применительно к его ситуации и последующего перефразирования его ответов в последующие вопросы с заданным ответом или утверждением.

Выяснение потребности клиента должно занимать основную часть вашей консультации. Минимальное количество наводящих вопросов, чтоб вам клиент открылся - 15 вопросов! Помните, что если правильно не выяснить потребность, то потом можно неверно сориентировать клиента.

Можно, в зависимости от ситуации, использовать технику СПИН-вопросов. То есть задаёте сначала Ситуационные вопросы о ситуации. Затем вопросы Проблемного типа для выявления сути проблемы- "Что предпринимали? Почему ничего не делали так долго(если долго)? Когда произошло? Что привело?". Извлекающие вопросы используются для того, чтобы помочь клиенту осознать весомость неудобств и неприятностей, которые он испытывает в нынешней ситуации. Они расширяют зону влияния ранее вскрытых проблем и усиливают ощущение дискомфорта, испытываемое клиентом- "Понимаете , к чему это может привести?". Направляющие вопросы фокусируют клиента на том, что есть решение- "Вы хотели бы решить данный вопрос в рамках правового поля. Хотели бы понять , как это сделать правильно? Верно?". "А хотели бы понять, что именно вы можете получить от юридически правильного решения вашего вопроса?". "Хотите узнать, как можно наказать вашего обидчика".

И самый последний вопрос по этапу выяснения у вас должен быть "Чего именно вы хотите добиться по данному вопросу?" , "Что именно хотите для себя прояснить, что хотите понять?".

То есть вы уже на прямую узнаете у клиента чего он хочет, обратившись к нам. Вы понимаете, какая его позиция и цель по решению данного вопроса, а также насколько далеко он готов пойти ради решения проблемы.

И проговариваете то, что сказал клиент для уточнения: "То есть правильно ли я вас понимаю , Вы хотите ....... Верно?" . Заклыдывайте в итоговые вопросы пресуппозицию,то есть скрытое утверждение,переформулировывая то,что он сказал,облекая в необходимое вам.


Приведу краткий пример диалога с клиентом и перехода к установлению контакта:

- Проходите, пожалуйста, в кабинет.

- Снимите верхнюю одежду. Вещи можете положить вот сюда (указать куда).

- Присаживайтесь (указать, куда может присесть клиент).

- Меня зовут (назвать своё Ф.И.О.). Я являюсь юристом ,специализируюсь в области (например, трудового) права. По предварительной информации у Вас возник вопрос.

- Верно?

- Давайте уточним Вашу Ф.И.О. (Записать в ежедневник и в карте клиента Ф.И.О. при записи проговорить вслух, чтобы лучше запомнить).

- Ваш контактный номер телефона? (тоже записать в ежедневник и в карту

клиента.). По этому номеру Вы всегда доступны?

- Андрей Александрович, сейчас я расскажу Вам немного о нашей организации. Наша компания занимается разрешением споров во всех отраслях права. У нас работают юристы всех специализаций, что важно при комплексном,системном подходе к решению юридических проблем. Стратегия организации - это решение большинства ситуаций путём тандемного резонансного подхода. Для этого у нас разработаны определённые схемы действий, которые реализовывают на практике макимальную эффективность,дают положительный результат в подавляющем большинстве случаев уже на протяжении 20 лет.

- Андрей Александрович, Вы имеете представление о первичном приёме в нашей компании?

- Давайте я кратко расскажу. В рамках первичного приёма, я детально анализирую Ваш вопрос, изучаю всю документацию. От Вас требуется предоставить максимум информации, без искажения фактов и событий. На основании изученной информации будет определена правовая позиция по делу и выстроен алгоритм необходимых действий.

То есть определяем: решаема проблема или нет. Договорились?

- Прежде чем перейти к изучению ситуации, я задам Вам несколько уточняющих вопросов.

- Андрей Александрович, Вы свои интересы представляете?

- То есть по данному вопросу решения уполномочены принимать только лишь Вы?

- Когда возник данный вопрос?

- Вы каким либо образом пытались решить проблему? Устно, письменно? (Если ДА:

У Вас разрешился вопрос? Вы получили положительный результат?)

- Если мы с Вами приходим к тому, что Ваши права однозначно нарушены и закон говорит нам о том,что проблему можно решить однозначно в рамках того или иного способа, Вы готовы действовать? Вы готовы отстаивать свои нарушенные права?

- Андрей Александрович, сейчас Вы мне подробно расскажете о своей ситуации, и я уже определюсь, решаем Ваш вопрос или нет.

После того как юрист задал все необходимые вопросы, он может перейти к

обсуждению проблемы.

Слушаем клиента 10 максимум минут (в большинстве случаев этого времени достаточно, чтобы клиент мог изложить суть ситуации). По ходу его рассказа задаем уточняющие вопросы. Спрашиваем о любых мелочах (например, - у меня трое детей... - сколько лет вашим детям?), т.к. в дальнейшем эти мелочи могут дать дополнительный путь решения вопроса.

Ещё раз подчеркну,что всю информацию, включая "мелочи" записываем в карту клиента. Таким образом вы наделяете ценностью свою работу, клиент видит, что происходит работа. И если клиент обратится через некоторое время повторно, то вы (или же ваш коллега) сможете освежить в памяти всю информацию. В-третьих, если будет заключен договор, то представитель

будет черпать часть информации и из заполненной Вами карты клиента, т.к. в

информационной записке, которую пишет сам клиент, им могут быть упущены эти важные детали. К тому же если в карте клиента о ситуации написано две строки -клиенту кажется, что проблема маленькая, а значит, не так уж и сложна в решении. Когда же описание ситуации большое (заполнены все строки, а может и вторая карта), то ситуация переходит в разряд "большой", т.к. более сложной. (В дальнейшем это повлияет на его отношение к цене вопроса, ведь за несложное дело и платить жалко, а на решение сложного вопроса деньги найти проще).

В ходе обсуждения ситуации важно не просто внимательно слушать клиента, но и слышать! Часто случается так, что клиент сообщает важные мелочи вскользь, не акцентируя на них внимания, потому что ему эти мелочи не кажутся важными. В то время как они могут стать решающими в поиске путей решения. И юрист должен их не пропустить важные мелочи, услышать и зафиксировать. При необходимости -остановиться на них более подробно.

Очень важно на этом этапе задавать вопросы. Вопросы должны быть открытые, т.е. такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", на которые нужно дать подробный ответ. Также можно использовать технику спин вопросов,которая приведена выше. Чем больше клиент Вам рассказывает сам, тем, во-первых, больше информации он Вам дает; во-вторых, тем больше он сам себе показывает, что ситуация сложнее, чем кажется на первый взгляд: таким образом, Вы избавляете себя от необходимости доказывать ему необходимость помощи специалиста - он сам себя в этом убеждает. И здесь принцип синергии и ненавязывания действует особенно эффективно.

Кроме того, как вы уже помните,что тот , кто задаёт вопросы,тот формирует мысли собеседника и создаёт смысловое поле обсуждения, срабатывает эффект захвата инициативы, т.е. задавая вопросы, вы приучаете клиента к тому, что главным в этой комнате является юрист.

Всегда нужно после серии вопросов и обсуждения ,подытоживать вопросом: Какой результат вы хотите получить?

Важно определить тот мотив,который скрыт за визитом к юристу. Его клиент часто и сам не осознаёт. Задача в том,чтобы медленно вскрыть его, и показать клиенту,связывая это синергетически с взаимной выгодой. Именно от этого будут зависеть Пути решения.

Также нужно ,при вскрытии основной потребности идти дальше за ряд первыой ассоциации и далее к глубинному намерению. Как в живописи,чтобы попасть в целевую аудиторию и создать шедевр,нужно не писать из первых ассоциаций, а идти дальше.

Например, клиент говорит, что хочет вступить в программу "Молодая семья"

(льготное ипотечное кредитование для семей, где обоим супругам меньше 35 лет). Но ему и супруге уже больше 35 лет. Если рассматривать Конечную цель как вступление в данную программу, то проблема не решаема. Но Конечной целью в данном случае является жилье (точнее получение жилья на льготных условиях, т.е. с меньшими денежными затратами). В этом случае появляются пути решения, т.к. существуют и другие программы поддержки населения (получение бесплатной земли для многодетных семей, программы для социальных групп и т.д.). Также и с вопросами иного характера.

Определив конечную цель, переходим к формированию списка Требований и

Путей решения. Для перехода говорим: "Андрей Александрович, Ваша проблема мне ясна и что мы сможем вам помочь, т.к. по аналогичным ситуациям к нам многие люди обращались и их вопрос решался. Конечно, каждый случай индивидуальный, но все они всё равно схожи друг с другом".

Что дают данные фразы. 1. Юрист подтверждает для клиента, что проблема ему

ясна. Клиент должен быть уверен, что его услышали и правильно поняли.

2. Юрист сообщает, что ситуация имеет решение и что юрист обладает практикой в решении таких задач. Когда клиент понимает, что задача имеет решение - он хочет узнать, КАК ее решить. Таким образом, он уже делает первый шаг на пути к результату, начиная прокручивать в голове алгоритм решений, который будет предлагать юрист.

Эти фразы являются плавным переходом к следующему пункту приема -


Аналогичный пример и Позиционирование

Аналогичный пример, что это? Аналогии это ещё один элемент системы ассоциативного влияния. А также аналогии позволяют создать доверие на логическом уровне и показать ,что вы являетесь профессионалом и уже знакомы с подобными ситуациями. Вы приводите клиенту пример из своей практики (обязательно его нужно приводить, так как тут уже клиент на психологическом уровне начинает понимать, что вы уже имеете практику по решению таких вопросов). Он должен быть детализированный, С именами,фамилиями, с адресами желательно и так далее.

Аналогичных примеров должно быть не менее двух трёх, то есть один отрицательный и один положительный,чтобы показать ситуацию всесторонне, и во время всей консультации, чем больше вы будете приводить примеров, то для вас это будет большой плюс, так как примерами вы показываете свой профессионализм и то, что вы не первый раз с таким сталкиваетесь!!

Как должен выглядеть аналогичный пример: "вот, кстати, буквально недавно (месяца 2 назад обратилась семейная пара ФИО, они тоже бились во все двери, писали, ломились и так далее. Все никак не могли добиться жилья с кучей отказов со всех инстанций. И им посоветовали обратиться к нам, и буквально вот пару недель назад они добились наконец-то, что их переселили в новую квартиру с аварийного жилья. Вот до Вас звонили, приглашали на новоселье" .

Позиционирование - это выстраивание системы позиции. Данный этап приема предполагает рассмотрение двух главных аспектов: Позиции (выгод клиента) и Действий, необходимых для получения этой выгоды.

Визуальное восприятие у большинства людей развито лучше всего. Поэтому момент Позциционирования лучше всего визуализировать, т.е. прописать на бумаге. Здесь очень важно чтобы записи были смешанные. Во-первых , местами чёткие,понятные, особенно в части понимания клиентом выгоды, и , Во-вторых, путь решения должен казаться сложным. При этом нагромождение некоторых словесных структур нагружает кору головного мозга,что играет положительную роль. То есть человек понял,что выгода есть и достижима,но запутался в пути достижения,но понял ,что это достижимо при соответствующем уровне познаний.

Таким образом ,вырисовывается два следующих понятия: Выгода и путь достижения выгоды(алгоритм)


Выгода или Мотивация

Современный мир построен по принципу выгоды и мотивации. Выгода является составляющей мотивации. Ради выгоды люди и делают те или иные действия. Выгода и мотивация ведёт людей к целям и является движущей силой действующих общественных отношений. Выгода представлена в самых разнообразных формах, но в потребительских отношения , в основном, её можно представить в двух формах.

Что такое выгода? Если проще,то это то, что может выиграть клиент в результате или процессе решения его проблемы. Существует два типа выгоды: МОРАЛЬНАЯ выгода (ДУХОВНАЯ) и МАТЕРИАЛЬНАЯ выгода (ДЕНЕЖНАЯ).

МОРАЛЬНАЯ выгода-это удовлетворение потребности восстановления задетого самолюбия ,эго, или нарушения тех или иных принципов,которые нарушены неправомерными или неэтичными действиями обидчика. То есть посадить, наказать, уволить и так далее. Специалист на этом этапе обязательно должен визуализировать и аудиализировать эту выгоду- рисуете крупными буквами, обводите выгоду клиента, также проговариваете и взываете к обиженному самолюбию,чтобы воссоздать определённые чувства. Выгода должна быть четкой, например (то есть в Вашем случае на основании действующего законодательства Вы имеете полное право претендовать, чтобы Вашего обидчика, который Вас избил, посадили).

Чувство обиды создаётся задетым самолюбием и потребностью в торжестве тех или иных принципов,например справедливости. И если произошедшая ситуация не удовлетворяет этим ожиданиям ,то возникает обида,исходящая из принципа.

Поэтому с особо принципиальными клиентами нужно разговаривать,учитывая эту мишень воздействия.

Например "Я, если честно люблю и уважаю таких людей как Вы - принципиальных! Почему мы с Вами в свободной стране обязаны терпеть такое хамское отношение со стороны этого человека(организации). Я лично принципиальный человек и мои духовные ценности это самое главное, что есть в моей жизни! И такого несправедливого отношения я никогда не видел! Тут дело не в копейках этих, а в их отношении нечеловеческом, мы же люди, и должна быть какая-то справедливость и человеческое отношение! А их отношение такое, как с животным".

Материальная выгода (то есть это деньги, земля, квартира, машина, дача) пример -"то есть в Вашем случае в рамках действующего законодательства Вы можете претендовать на получение жилья от государства в упрощённом порядке. 1кв. метр во Владивостоке стоит 50 тысяч).Государство обязано Вашу семью обеспечить 30 кв.! То есть в Вашем случае получается, что государство должно выделять 1.2 миллиона на покупку жилья из государственного бюджета в соответствии с действующим законодательством". Или: "Так как этот работодатель не выплатил вам заработную плату, то вы имеете право требовать с него имущественный и реальный ущерб, неустойку, моральную компенсацию, упущенную выгоду, процент за пользование чужими средствами, возмещение убытков. Также требовать того, чтобы его оштрафовали и при необходимости возбудили уголовное дело,если факт умысла имел место быть". Как модель , можно во всех общегражданских вопросах при рисовании выгоды также говорить такую фразу,если это уместно, в зависимости от проблемы,конечно : "Статья 15 Гражданского кодекса и пункты 13, 14 Постановления Пленума номер ╧ 25 от 23.06.2015г. определяет, что убытками являются расходы, необходимые для восстановления нарушенного права, вследствие ( некачественного оказания услуг, навязывания услуг, продажи сломанного товара, невыплаты заработной платы и тд). А статья 1064 ГК РФ регламентирует общие обстоятельства наступления ответственности. А федеральный закон номер 2300-1 определяет конкретные действия неправомерно поступившей стороны. А постановление Пленума ВС номер 17 определят способы правоприменения по отношению к гражданским делам в области защиты прав потребителя ". Ну последнее,конечно,применимо к правоотношениям в области защиты прав потребителя. Но эта модель дана для понимания,что лучше создать какую-то забойную фразу,которая будет ,безусловно,варьироваться в зависимости от правоотношений,но в целом когда она есть ,то проще.

Но выгода не единственная движущая сила,а лишь часть её. Мотивация является более всеохватной. Она условно состоит из двух частей: страха и желания. По этому принципу функционирует весь мир. Люди формировались в результате побега от того,что угрожает жизни и стремлению к наслаждению,которое сформировало желание. Поэтому мотивация двигает человеческими стремлениями и основана на страхе и желании. И умелое спекулирование этими инструментами даст возможность правильно воздействовать на человека, при этом это будет для его же блага,так как это будет в рамках работы с его позитивным намерением,то есть лучшим устремлением человека.

Используйте страх клиента, который создаётся через приведение отрицательных примеров. Используйте страх клиента,а затем предложите вариант решения проблемы. Иногда выгода представлена в виде недопущения того, чтобы что-то плохое произошло с клиентом, если не предпринять необходимых юридических действий. А произойти оно может, если не делать так , как вы говорите, и важна правильность действий , учёт всех деталей. Подчёркивайте это. Особенно по уголовным вопросам.

Есть технология,которую уместно использовать для большей визуализации выгоды.

Берем чистый лист А4. Делим его на две части (верхняя и нижняя). Сперва будем заполнять нижнюю часть. Называться она будет "Требуем" (именно так - в настоящем времени). Слово "Требуем" мы прописываем! Здесь очень важно то, насколько вы определили Конечную цель. Как правило, список требований по стандартным вопросам -стандартный. Но в зависимости от конечной цели клиента - будут добавляться индивидуальные пункты и юристу важно понимать, какие именно пункты необходимо прописать в той или иной ситуации, на чем сделать акцент. Рассмотрим несколько вариантов того, чего хочет клиент и на чем стоит делать акцент:

∙Получить как можно больше денег (льгот) - акцент на том, сколько можно

выиграть денег (получить льгот), в случае грамотного подхода и выявления всех нюансов, из которых будет складываться конечная сумма.

∙Потребность в безопасности, Страх - Безопасность, возможность защититься на законном уровне.

∙Вопрос принципа нарушенного престижа (Наказать) - необходимо акцентировать внимание на том, во что для ответчика выльется то, что мы проведем работу по данному делу.

Выгоды (Требуем) необходимо прописывать пунктами, в столбик, нумеруя каждый.

Там, где выгода выражается в денежном эквиваленте - прописывать через "тире" сумму.

Например: 1. Изменение записи в трудовой книжке на "по соглашению сторон".

2. Выплата зарплаты за 3 месяца - 60 000 руб.

3. Компенсация отпуска - 10 000 руб.

Запись "в столбик" делает записи юриста более читаемыми, т.е. более понятными.

Чем более систематизированно прописаны пункты - тем больше у клиента понимания, что он получит в итоге, а, следовательно, тем больше у него уверенности и готовности за этот результат бороться.

Важно прописывать и наименование требований и сумму. При этом и то и другое должно быть аргументировано, а не "взято с потолка".

Обратите внимание на свой почерк. Слишком крупные буквы (более 1 см)

превращаются в кружочки и палочки, клиенту тяжело воспринимать их. Совершенно "корявый" нечитаемый почерк так же пользы именно на этом этапе не принесет. Если вы сами не можете прочитать свои записи, то как их прочтет клиент?

Когда все выгоды прописаны, подводим итог в виде суммы, на которую мы будем претендовать и спрашиваем: готов ли клиент за нее бороться.

Здесь есть важный момент, на который нужно обратить внимание! Если

сумма выгоды будет больше, чем сумма услуг, то все хорошо. Если же мы заранее понимаем, что сумма выгод будет меньше стоимости услуг, то это сработает только в том случае, когда для клиента решение данной проблемы - это вопрос Принципа. Если же вы определили конечную цель клиента как "получить деньги", а потратит он больше, чем заработает, то делать акцент на суммы не стоит.

Пример: 1. Принцип: отменить страховку по кредиту, наказать банк. 2.Получить больше денег (сэкономить): отменить страховку по кредиту, сэкономить на выплатах.

Когда клиент отвечает, что он готов бороться за данный результат, он делает еще один шаг к тому, чтобы начать действовать. А также юрист получает возможность сослаться в будущем (если возникло возражение "я подумаю") на его слова. (Ведь вы же сказали, что вам это нужно и вы готовы действовать! Так зачем же мы теряли столько времени? Вы ведь цените свое время? Это время, которое вы сейчас потратили украдено им (банком, работодателем и т.д.)! Сколько еще дней жизни вы готовы потратить впустую из-за них). Так же данный вопрос является переходом ко второй части позционирования - "Делаем".

На данном этапе есть еще один очень важный момент: вопросы. Во время разговора о выгодах необходимо чтобы не вы проговаривали информацию, а клиент сам это делал. Вы это все и так знаете, вы давно владеете этой информацией, уже ее "переварили" и понимаете, что, если клиент еще не получил всех этих выгод, то этому были определенные причины.

Например, трудовой спор.

- Вас заставили уволиться по собственному желанию или Вы сами так решили?

Почему Вы согласились на это?

- В случае увольнения "по соглашению сторон" или "по сокращению" Вам положен ряд выплат и компенсаций. Какие Вам известны? (Вам положена выплата зарплаты за 3 месяца, например).

- Скажите, как долго Ваш работодатель работает в бизнесе? Как часто он

набирает и увольняет сотрудников?

- При Вас были случаи, когда сотрудников заставляли так же увольняться? И чем закончилось? Почему закончилось так, а не иначе?

- Как думаете, если он, заранее зная, что он вас обкрадывает на 3 зарплаты, так

поступил, то если вы просто по-человечески придете к нему с этой просьбой, он согласится лишиться этих денег?

- А как думаете, на что он рассчитывает?..

Что мы получаем в этом случае? Когда все это проговариваете вы, то вы не можете быть уверенными, что клиент на самом деле понял. Подтверждающе "угукать" он может просто для приличия, чтоб не выглядеть глупым. Когда клиент сам дает ответы - он лучше усваивает информацию. К тому же у клиента создается ощущение, что это он сам додумался до всего этого и он уже не сможет сказать "вы мне навешали лапши на уши", ведь это не вы, а он все это сказал. Вы только задавали вопросы. Это облегчает вашу задачу: донести информацию до клиента.

2. Делаем (действия, необходимые для получения выгод/требований).

После того, как на вопрос "вы готовы бороться за этот результат" вы получили ответ "да", от итоговой суммы выгод ведем стрелочку вверх: "Чтобы нам получить данный результат, необходимо действовать следующим образом...". В верхней части листа пишем "Делаем" (опять же - в настоящем времени). Далее, как и в "требуем",прописываем все действия в столбик. Здесь очень важна аргументация, обоснованность каждого заявления, претензии, ходатайство и т.д. Почему это важно: клиент должен в полной мере понимать, почему необходимы все эти документы, почему нельзя ограничиться, например, одной претензией работодателю в случае трудового спора; как

все взаимосвязано, как влияет друг на друга, как взаимодействует.

Если вы аргументировано и понятно объяснили клиенту, почему все это необходимо сделать, если грамотно разъяснили, почему необходимо действовать через юристов, а не самостоятельно, то позже не последуют возражение "Дорого" или "Нет денег".

По факту здесь вы "продаете" работу экспертно-правового отдела/отдела

представителей. Нельзя говорить "вы не сможете сделать это самостоятельно". Это вызовет только отрицательные эмоции (он сомневается, что я смогу что-то сделать!) и ощущение навязывания услуг. Более уместно будет сказать "наши эксперты, например, когда пишут претензию, составляют ее из 3х частей. Или в практике сложилось,что эффективные документы состоят из трёх частей итд.

Но прежде чем переходить к структуре документа ,необходимо продемонстрировать сам алгоритм, который состоят из двух частей: из порядка обращения и формы обращения.

Плавный переход к Алгоритму решения проблемы, как способу ассоциативного убеждения


Плавный переход к алгоритму это раскрытие способа решения проблемы,но в общих чертах. Плавный переход к алгоритму немного политизированный этап,так как вскрывает общественные проблемы и показывает несправедливость общественных отношений и при этом демонстрирует взаимосвязь произошедшей ситуации с несправедливостью всего мира. Может выглядеть следующим образом:

Например,

"Естественно это не так просто, как кажется на первый взгляд! Зачем государству что-то Вам выделять, если они могут оставить это в госбюджете? "Зачем этому работодателю вам что-то отдавать , если он думает, что может не отдавать", "Зачем банк будет возвращать страховку,если может сэкономить деньги?". "Так построено современное общество,что спекулянты наживаются на добросовестных людях,если им не показать силу закона"

И далее можно плавно раскрывать методику решения,начиная с общих принципов функционирования власти и общества. Здесь представлена лишь одна из возможных работающих моделей.

"У нас в стране есть федеральное законодательство, которое подписывается Президентом страны, есть так же региональные постановления, которые подписываются губернатором, утверждаются местными представительными органами, чтоб вы понимали они не могут противоречить друг другу. Федеральное законодательство не может противоречить ни конституционным положениям, а также региональное законодательство не может противоречить федеральному. Нормы правоприменения также едины для всех. То есть понятие казуистики тут неуместно! Но есть муниципалитет(работодатель,продавец,страховщик), который на 99 % процентов нарушает, как региональные законы, а так же нарушает федеральное законодательство, чиновники(и иные лица в зависимости от ситуации) фактически подменяют и обесценивают утверждённые законы через манипуляции с процессуальными нормативными актами и неверными способами правоприменения, и это напрямую нарушает Ваше гражданское право, то есть ущемляет Вас в Ваших гражданских правах". "Важно понимать, что локально-нормативные акты той или иной инстанции или организации также не могут противоречить законодательству. Об этом гласит 422 ст. ГК РФ. И любой заключенный договор устный или письменный, присоединение к договору, не должен противоречить закону. И любая свобода договора не исключает справедливой оценки его условий соответствующими органами и инстанциями. Ст. 421 ГК РФ. И статья 18 Конституции Российской Федерации гласит о том, что Права и свободы человека и гражданина являются непосредственно действующими. Они определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием".

"Все почему так получается? Почему происходит вопиющее нарушение прав человека, подобно Вашему? У нас больше всего в стране развита коррупция. Слышали, наверное, рука руку моет. И о принципе телефонного права слышали? Поэтому они ездят на джипах мерседесах, а обычные граждане страдают. Именно поэтому у различных должностных лиц дома хранятся камазы денег, в то время как эти деньги должны быть у граждан,л ично у вас. Думаю , вы знаете недавние примеры? НЕ так ли?"

"У нас 90 процентов населения юридически не подкованы и не знают о своих правах и поэтому такой беспредел в стране творится. Люди не знают, как правильно защищать свои права"

"Есть два основных порядка решения Вашей проблемы - это судебный порядок и досудебный(претензионный)порядок". Можно ориентировать на судебный порядок через досудебный, разбивая поэтапно.

Выше были приведены несколько моделей . Можно выработать иные.


Алгоритм действий по решению проблемы

Тут вы должны обязательно показать, что вы специалист по данному вопросу.

Вы даете решение его проблемы, то есть начинаете перечислять инстанции, которые помогают решить её(но ,конечно, всё зависит от ситуации). Если досудебный порядок пройден,то тогда человеку необходимо продавать судебный порядок итд., Если начинается с решения в досудебном, инстантивном порядке, то приводится примером не две, а более 6-7 инстанций, чтобы клиент понимал, что для решения его вопроса нужен тандемный подход, направленный на резонансирование ситуации, то есть одновременно подключить, как и надзорные органы,контрольные,содействующие,но также и исполнительные для решения его проблемы. Например "что нужно будет сделать по Вашему вопросу в обязательном порядке, то есть сделать так, чтобы надзорные органы надавили на исполнительные, а исполнительные на Ваши районные, чтобы федеральные органы надавили на региональные, а Ваши региональные на районе, то есть своего рода тандемный механизм решения проблемы. Но в дополнение к тандемному подходу нужно использовать содействующие органы в лице различных инстанций , которые окажут влияние по горизонтали( различные союзы,советы,ассоциации,партии, приёмные губернатора,мэра итд). Это создаёт эффект соответствующего взамоконтроля. Этим механизмом реализуются три основных принципа- надзор, контроль и соответствующее исполнение на всех уровнях".

И начинаете перечислять инстанции по решению его вопроса, обязательно их нужно записывать на листок (чертить,обводить и так далее. Анкета клиента должна быть как ваш черновик, на котором всю сложность вопроса вы отображаете)

Каждую инстанцию, которую вы пишете, нужно обосновать, чем она занимается и зачем она нужна!

Разберем чаще всего встречающие инстанции, которые нужно применять:

Прокуратура-это у нас надзорный орган - это позиция и линия защиты Ваших прав. Порой бывает достаточно одного выезда прокурора, чтобы вопрос урегулировался буквально за час.

Прокуратура области -это вышестоящая прокуратура, которая окажет давление не только на прокуратуру района, а также на все исполнительные госорганы"

Роспотребнадзор, Трудовая инспекция, Роскомнадзор, Жилищная инспекция,Росфинмониторинг.

"По получению жалобы они обязаны организовать состав независимой комиссии из 5 человек, которая организует выездное мероприятие по факту получения. Вашей жалобы. Они составят заключение, в котором будут описаны какие правонарушения допускает, например, работодатель, магазин, банк и так далее.

Выставит определённые временные рамки по решению этой проблемы, если они не пойдут на решение проблемы с Вами по любовно, то (все зависит от тематики что за инстанция) имеет полное право наложить штраф в размере от 200-500 тысяч(в зависимости от ситуации) и приостановит их работу на 48 часов, то есть на 2дня либо на 12 дней для государственной проверки"

Приемная губернатора - содействующий орган, который окажет давление на региональном уровне.

Аппарат Президента - своего рода тоже содействующий орган, который так же окажет давление, но уже на федеральном уровне.

Центральный банк - вышестоящее учреждение над всеми банками РФ.

Министерство строительства и ЖКХ-на их балансе стоит все жилье на территории нашего региона (маневренное жилье, муниципальное, государственное значение и так далее).

Пенсионный фонд РФ - контролирует все операции касательно пенсионных начислений и расчетов.

ПФ области,края- вышестоящее учреждение над пенсионными фондами всех районов.

УСЗН- контролирует все, что касается начислений льгот.

РОСП(районный отдел судебных приставов)-контролирует именно исполнение обязательств на основании исполнительного листа.

УФССП - вышестоящая инстанция над районными судебными приставами.

Министерство юстиции - вышестоящее учреждение над судебными приставами (элементарно одна проверка с их стороны может вызвать серьезные проблемы!)

ОРГАНЫ ОПЕКИ - контролирует все взаимоотношения родителей и ребенка!

Уполномоченный по правам человека - контролирует все взаимоотношения, где нарушается права человека.

Уполномоченный по правам ребенка -контролирует, где нарушаются права детей!

Финансовый омбудсмен -контролирует споры между вами и банком.


Диверсификация и интеграция порядка решения проблемы


Это этап ,который показывает всю сложность юридической работы. Обычному человеку это изначально не особо понятно,как и с многими другими услугами. Но этим этапом и показывается ценность услуги и специалиста, а также демонстрируются профессиональные познания,без презентации которых клиенту сложно понять, что перед ним профессионал.

Без этого этапа решения проблемы клиента ему может показаться все очень легко, так как нематериальная услуга должна быть определённым образом наделена ценностью. Этим этапом и объяснением того, насколько сложна эта работа, которую необходимо сделать, вы создаёте ценность юридической услуги в глазах клиента. Только через наличие ценности создаётся необходимая цена на дальнейших этапах.

Ниже будут приведены примеры,но они являются рекомендательными. Естественно,можно применять и другие.

Примеры как это делается:

"Любой документ по Вашему вопросу стоит из трех основных частей и двух вспомогательных, вступительная часть или так называемая шапка должна быть соответствующим образом построена- 14,16 шрифт ,интервалы полуторные,таймс нью роман или колибри шрифты и тд с полным наименованием инстанции,информация о заявителе с детализацией адреса. Далее Первая часть документа - это ОПИСАТЕЛЬНАЯ часть, она произвольная в Ваших документах, то есть вы описываете всю ситуацию по данному вопросу со всеми нюансами. Но описательная часть ни в коей мере не является простым описанием ситуации. Она должна описывать в таком формате, чтобы была ясна ситуация. И описательная часть должна содержать чёткий нарратив, послание, быть определённой подготовкой , базисом к последующей юридической интерпретации. Условно Описательную часть можно разделить на Преамбулу и Фабулу. Преамбула является вступлением, имеет декларативно-прокламационный харатер, задаёт смысловой тон дальнейшего обсуждения. Фабула- это фактическая сторона действия в причинно-следственных связях, должна содержать обусловленую семантическую коннотацию,дефиниции описываемой ситуации. То есть вся ситуация описывается таким образом,чтобы это было ясно,чётко и понятно.

Вторая часть документа - это МОТИВИРОВОЧНАЯ, она укрепляет Вашу первую описательную часть, в ней Вы опираетесь на нормативно-правовую базу. В Вашем случае- Гражданский кодекс, Указы, федеральное законодательство и, естественно, Конституция РФ! Мотивировочную часть условно можно разделить на три части, три номинативных значения. Первая - это области и сферы права, а также регламенты и нормативная база, регулирующая работу органа, к которому обращаетесь, а также способы нормоприменения. Вторая часть мотивировочной части - это непосредственно весь юридический субстантив: на какие пункты каких статей каких законов сослаться- всё это максимально подробно нужно описывать. И очень важный момент состоит в том, что недостаточно просто сослаться на статьи закона, а порой это вообще нелья,так как без интерпретации как соответствующих министерств,ведомств,практики, смысл,юридическая семантика и правовая коннотация может быть искажена и подменена. Нужно учитывать такие понятия, как аналогия права,отсылочность, бланкетность законодательства,порой субсидиарное применение права.В некоторых случаях нужно анализировать при доказательстве определённых фактов,имеющих юридическое значение,все взаимосвязи,любые конклюдентные и иные действия. И чтобы ваша позиция интерпретирующим не считалось казуистикой, подкрепляете толкованиями соответствующих министерств и ведомств, а также затем своей интерпретацией. Вторую часть мотивировочной части можно разделить на два номинативных значения: пропозиция(предмет) и модус(отношение). ТО есть предметом выступает сама нормативно-правовая база, законы, а отношение- это интерпретация законодательства в соответствующем юридически правильном дискурсе, ключе и правильным образом по отношению к тем или иным общественным отношениям.

И плавно переходите к третьей части мотивировочной части- это Практика. Начинаете практически подкреплять свою позицию начиная с разьяснений Конституционного суда касательно данного вопроса. Потом уточнения и трактовки соответствующих ведомств. И дальше позиции Высших судов и плавно переходите к конкретной практике по подобным вопросам. Практика бывает Юридическая и Судебная. Юридическая тоже важна, но больший акцент делаете на судебной. И обязательно нужно учесть актуальность законодательства, все нормы Материального и Процессуального права, чтобы одно не было подменено другим, как это часто бывает в России. И нельзя о чём-то не упомянуть. Ведь у нас диспозитивное право, и если о чём-то не будет упомянуто, то это не будет использовано. Так как у нас смешанное право- отчасти англосаксонское,отчасти греко-римское. И как говорили в древнем Риме: "Нет обиды изъявившему согласие" (на латыни с произношением по-русски "Воленти нон фит ин юрия") или "Законы написаны для бодрствующих"( Вигилантибус юра скрипта сант). То есть если чего-то не заявить о нарушении, то это не будет учтено само по себе априори.

Третья часть документов - это РЕЗОЛЮТИВНАЯ часть, в ней Вы описываете Ваши требования перед государственным учреждением или стороной,которая допустила по отношению к вам правонарушение. Так же в РЕЗОЛЮТИВНОЙ части Ваших документов, Вы обязательно указываете, есть такое понятие в юриспруденции, юридического шантажа, то есть на основании этого я прошу (зависит что за тема) и если Вы в короткие сроки не пойдете на урегулирование проблемы в досудебном претензионном порядке, то мне придётся в защиту своих прав обратиться в суд! ОПИСАТЕЛЬНАЯ часть у вас будет относительно одинаковая, так как проблема одна, но способ подачи для каждой из инстанций будет разный, так как от каждой требуется разное, поэтому в этой степени она будет разниться и одно и то же будет не тем же самым. МОТИВИРОВОЧНАЯ часть и РЕЗОЛЮТИВНАЯ однозначно будут разные, так как от каждого органа у вас будут свои требования! И ещё одна часть- это ПРИЛОЖЕНИЯ. Они тоже должны быть соответствующим образом приобщены в рамках допустимости и относимости, корректности, и взаимосвязанности.

Каждый документ у вас будет на 5-7 страниц, все пишется на имена руководителей, начальников и так далее. Ни на каких-то штатных сотрудников, которые не принимают решение по данному вопросу"

"Вы прекрасно понимаете, что под лежачий камень вода не течет. У нас такой менталитет людей, они сидят всегда и ждут у моря погоды,к сожалению, это неправильно. Порой по таким вопросам как у Вас , прямые действия ни к чему не приводят, а бездействие тем более ни к чему не приведёт. Но ни в коей мере нельзя бездействовать, так как именно бездействие порождает безнаказанность, а безнаказанность порождает произвол. Произвол-это результат системного бездействия,когла люди отказываются действовать, так как думают, что то не принесёт результата. Именно из-за бездействия граждан происходит нарушение прав людей.

"И еще что нужно четко так же понимать: есть ФЗ-59.Это порядок обращения граждан РФ и Граждан иностранных стран в государственные учреждения, то есть юридическая дикция документов должна соответствовать определённым нормам и нормативным актам, то есть Вы должны оперировать действующим законодательством, которое на данный момент на территории Российской федерации имеет обоснованную юридическую силу, так как уже в рамках Конституции РФ любое госучреждение имеет полное право по факту одного обращения Вам ответить один раз, то есть если придет отказ в досудебном претензионном порядке по данному факту, то смысла уже не будет что либо доказывать в досудебном порядке и нужно будет приобщать порядок досудебного урегулирования и идти в суд первой инстанции, и в суде первой инстанции разбираться по этому вопросу, так что именно в досудебном порядке не нужно получать отказов,но если и будет отказ, то им нужно привльно управлять. Претензия претензии или заявление заявлению рознь. Своими требованиями и апеллированием к законам и способам правоприменения мы можем спровоцировать обидчика ответить тем образом,как это необходимо нам,чтобы потом этот ответ использовать необходимым образом в суде или на более высоких уровнях власти при последующем обжаловании".

Необходимо для визуализации использовать те или иные метафоры и сравнения.

Например:

И очень важно вам понимать, что порядок и форма обращения- это две стороны одного механизма, от которых зависит результат. Это можно представить в форме механических часов, в которых есть циферблат, где отражается время-это ваша выгода; шестеренки-они подобны порядку, инстанциям-, а есть заводной механизм- это форма обращения. То есть чтобы шестеренки начали крутиться и показывать нужное время, необходимо часы завсети. То есть необходимо правильно сделать форму обращения и правильным образом направить в соответствующие инстанции, и тогда будет необходимый результат. Но иногда может быть необходимы результат не сразу, но тактический проигрыш может стать стратегической победой в будущем. Любой камень преткновения правильным правовым взаимодействием будет превращён в ступени лестницы ,ведущей к необходимой победе.

Будет полезно показать примеры подобных документов,но не самых простых,

документов, которые у Вас имеются с собой в папке (ни в коем случае не давать клиенту забрать их с собой и показывать не по одному а сразу быстро все и по порядку. Таким образом, вы не говорите клиенту, что он должен действовать обязательно через вас (людям не нравится, когда их заставляют!). Вы же просто делитесь с ними опытом, как нужно действовать грамотно - для этого ведь вы и находитесь на приеме. Но при этом важно держать золотую середину: не рассказать все тонкости до самых мелочей, но и рассказать так, чтобы человек понял, насколько это сложно и самостоятельно пришел к мысли, что ему нужна помощь экспертов. А если и рассказывать тонкости ,то только через гиперкомпенсацию и общими фразами. То есть вы дадите такое количество информации,что человек просто ничего не поймет.


ДОГОВОР или Этап заключения сделки

Этап заключения договора является наиболее важным, так как не заключив договор , вы не сможете помочь клиенту и также не сможете заработать.

Если вы все рассказали в соответствии с предложенным алгоритмом, то человек сам задаст вам вопрос "А можно ли сделать это через вас? Сколько это будет стоить?".

Вы сами не должны предлагать клиенту, чтобы мы занялись этим вопросом. Клиент сам должен сказать "а вы можете мне помочь?". Методики вышеприведённого ассоциативного воздействия и подведения и предназначены для того,чтобы человек сам принял решение. Все слова, которые отделяют человека от того,чтобы попросить о помощи- это возражения,которые необходимо умело преодолеть.

Клиент должен спросить вас о том, можете ли вы ему помочь! Вы должны тонко в ходе консультации подводить его к тому,чтобы он вас об этом попросил. Но некоторые клиенты могут остановиться перед этапом "Договор" и сказать, что им всё ясно или им поможет их друг,брат,сват.Это тоже возражения .Их нужно отработать. Задавайте вопросы. Но обычно человеку сложно признаться в том, что ему что-то непонятно. Нужно задавать вопросы, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Например "Из того, что вам понятно, что больше всего непонятно?" или "Что именно вам понятно?"( и поясняете тем, что для вас очень важно, чтобы клиент решил свою проблему). Можно использовать вопрос-утверждение с заданной пресуппозицией " Я понимаю, что это действительно сложно, так как все эти аспекты и тонкости юриспруденции требуют долгого изучения и постоянного мониторинга изменений и практики. Согласны?". И при этом говорите: "Но решать вопрос нужно, так как нельзя бездействовать, ведь бездействие порождает безнаказанность, а безнаказанность создаёт произвол. Нужно использовать те рычаги, которые существуют."

Когда человек попросил об этом,то ваша реакция может быть такой: "Вы никогда с этим не сталкивались?"

"Самостоятельно не справитесь?" , "Понимаю, самому сложно справиться с тем, что требует огромное количество времени, знаний и сил".

"Откровенно говоря, да- юрист не может быть стоматологом,строителем,инженером, стоматолог,строитель,инженер не может быть юристом. Ведь каждый хорошо делает именно своё дело, которому он учился и постоянно в нём практикуется".

"Вам содействие нужно с нашей стороны?"

Нужно услышать "ДА" от клиента

(чем больше, да вы слышите во время консультации от клиента, тем это плюс для вас)

Нужно использовать так называемый "Сократовский метод", когда вы задаёте клиенту как можно больше вопросов ,на которе он должен ответить "Да" и затем задаёте контрольные, на которые вам необходим ответ "Да".

И тут вы начинаете объяснять, как выглядит содействие "смотрите, что касается содействия с нашей стороны, да и вообще как оно выглядит, во-первых, все взаимоотношения мы закрепляем с Вами документально. Я провожу консилиум с экспертно-правовым отделом, даю им задачи по подготовке этих документов, они подготавливают их в трех экземплярах. Сначала подготавливаются проекты документов, затем оригиналы. Один выдаем вам, копии оставляется себе, а с одним оригиналом Вы идете на почту России и заказными с уведомлением со вкладышам о получении отправляете ! Мы полностью консультативно Вас сопровождаем , на каждом из этапов говорим, что делать. Так же мы параллельно отправляем со своей стороны, чтоб давление было не с одной стороны , а с двух, и также проделываем ряд электронных процессуальных действий для дополнительного воздействия. Параллельно выходим на связь с государственными учреждениями и контролируем ,в какие сроки будет решение по вашему вопросу. Максимально уточняем , зарегистрировано ли по входящей, какой дальнейший статус, контролируем все процессуальные сроки ! Если суд,то готовим всё для суда ,подаём и выходим в суд".

Мы можем предложить три вида решения вопроса: экспертно - правовое

заключение; подготовка юридических документов; представительство в суде. Следует помнить, что предлагать нужно то, что клиенту подходит больше всего в его ситуации!Можно прямо спросить клиента: как считаете, та сторона понимает, что ей выгодно выиграть это дело? - Да. - И они наймут юриста? - Возможно... - А когда он задаст вам вопрос, ну например, .... (придумайте заранее сложные вопросы, которые могут возникнуть в тех или иных случаях), то вы сможете ответить? (если клиент отвечает на него, то задавайте следующий, вытекающий из его ответа) Учтите, что данный прием можно использовать только тогда, когда у вас есть большой опыт и вы уверенны в своих силах. Если клиент здесь "обыграет" Вас, то тем самым вы сведете на

"нет" всю предыдущую работу!Так же в ряде случаев Представитель - в отличие от клиента - может решить вопрос в досудебном порядке, таким образом сэкономив время и нервы клиента. В случае найма представителя, клиента с ним знакомят (после полной оплаты его услуг). Закрепленный за

клиентом представитель проделывает всю работу самостоятельно от подготовки документов до выездов в суд. Клиент по своему желанию может присутствовать вместе с ним в суде или вообще уехать из города. Представитель поддерживает постоянную связь с клиентом, предоставляет клиенту отчет о своей работе.

В ходе обсуждения как самой проблемы, так и путей ее решения, юрист должен показывать заинтересованность в решении проблемы клиента и свой опыт по разрешению подобных вопросов именно тем способом, который наиболее удобен клиенту. Нужно делать акцент на потребностях клиента: если он хочет решить вопрос быстро, то не нужно предлагать ему решить проблему в судебном порядке.

- Зачем Вам тратить свое время и большие деньги, если вопрос можно решить

проще и быстрее, затратив меньше средств и получить тот же результат?

Утверждения нужно заканчивать вопросами, провоцирующими клиента на согласие: "Вы

со мной согласны?", "Верно?", "Вам понятно, почему это сработает?".

Важно чтобы клиент чувствовал, что для Вас подписание договора - это

формальность. Поэтому нельзя спрашивать клиента "Заключаем договор?", нужно спросить "Начинаем работать?".

Идеально,это когда клиент говорит: "Да меня устраивает это. Сколько будет стоить?"

Работа с ценой

В работе с ценой можно использовать разные принципы,но наиболее эффективен принцип "сэндвича". Или принцип дробления услуги по отношению к конечному результату.

Когда Вы называете цену, то важно помнить несколько правил.

Клиент платит не за документы или выезд, а за решение своей проблемы, то есть люди покупают не свёрла или вещи,а то,что могут дать те или иные вещи, не саму отбивную, а аромат и наслаждение , счастье. И человек готов платить цену соизмеримую с его проблемой. Если ранее вы грамотно разобрали с ним выгоды и действия, если клиент понимает, за что он платит, то возражений "Дорого" или "Нет денег" не последует.

Клиенту надо предоставлять выбор, но любая альтернатива должна быть в

угоду компании. "Ваша ситуация имеет два пути решения: представление интересов "под ключ" с выездом представителя в суд, переговоров, подготовки документов или подготовка претензионного пакета документов (Раскрываем суть каждого предложения). Какой из предложенных путей для вас наиболее удобен?".

Цена должна называться по принципу "сэндвича". Смысл его в том, чтобы

не оставить цену "висеть в воздухе". Почему "сэндвич"? Презентация услуг - это первый кусочек хлеба. Цена - это котлета, сыр. Но цену необходимо "закрыть" еще одним кусочком хлеба- выгоды, и тот спектр действий ,который человек сам проделать не сможет,то есть Сервис. Здесь хорошо работает удовлетворение потребности в Престиже.

Если вы назвали цену и замолчали, то клиент остается один на один с ценой и останавливается на мыслях о том, что у него и так проблемы, а тут возникает еще одна дополнительная: необходимость найти деньги. И он уже забывает о том, что получит в итоге в разы больше. Итог: клиент уходит "подумать" с нерешенной проблемой. Вторым "кусочком хлеба" будет переход либо на выгоды, либо на действия.

Пример: Стоимость пакета услуг составит N рублей. Мы подготовим претензию работодателю, исковое заявление <...>. Если понадобятся еще какие-то документы -сумма меняться не будет, мы подготовим все необходимые документы. Главное - не затягивать с этим вопросом, чтобы не пропустить процессуальные сроки или не дать возможность вашему обидчику сделать перестраховывающие его действия...

Или: Стоимость представителя в Вашем случае составит N рублей. Это больше чем стоимость документов, но зато вы спокойно поедете в отпуск отдыхать, а представитель сделает полностью всю работу за вас. Вам не придется встречаться с начальником или тратить свое время на поездки в суд. Если будет несколько судов -представитель будет выезжать в несколько судов, пока не добьется нужного Вам результата...

"Что касается ценовой политики, работа по этому вопросу будет стоить 24750 (все зависит от тематики)

Применяйте маркетинговые шаги,коими являются снижение суммы .

"Вы первый раз у нас?"

Я сделаю вам снижение тарификации в 30% в первичный день обращения по коду первичного дня обращения. И тогда работа по Вашему вопросу будет стоить 16150"

И тут очень важно не брать паузу, а нужно сказать "и единственная к Вам просьба пока мы ведем Ваш вопрос самостоятельных никаких действий, все на прямую через нас, если будут поступать какие-то звонки с государственных учреждений и так далее, то Вы переключайте напрямую на меня и говорите, что Вашим вопросом занимаются представители"

Дальше даете ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТ и чуть шутя говорите "писали сочинение в школе?"

Он скажет "да,писал" (еще одно да которое вы слышите от него)

Вы говорите "хорошо, опишите тогда всю ситуации более подробно, со всеми нюансами, чтобы эксперты отталкивались не только от моих слов, а также и от Ваших слов".

Он заполняет информационный лист, вы заполняете договор, печатаете документы по его вопросу(в некоторых ситуациях напечатать документы можно после того, когда заключили договор и клиент оплатил- это уместно с очень беспокойными клиентами). Также нужно понимать, что если клиент в момент , когда вы заполняете договор, ничем не занят, то он может начать сомневаться в том, нужно ли ему решать вопрос.Это происходит часто, так как в момент , когда человек собирается отдать деньги, он находится в стрессовом состоянии. Поэтому так важно, чтобы он писал максимально подробную информационную записку, польза которой состоит ещё в том, что человек увлечён. Если он написал ее раньше, то можете дать ему заполнить договор( ту его часть , где паспортные данные). Также перед подписью договора нужно акцентировать внимание на пунктах договора, которые создают большее ощущение безопасности у клиента и дают ему ощущение ознакомления с договором. Всегда заранее старайтесь сами направлять внимание клиента.

И всегда подробно логично объясняйте клиенту тот или иной шаг или ответ.Объяснить можно что угодно. Но когда вы не молчите, а поясняете ,то у клиента создаётся большее ощущение уверенности.

Всегда старайтесь заменять слова-раздражители. Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями, то есть те слова, которые заставляют клиента чувствовать чрезмерную официальность сотрудничества и вызывают ассоциации обязанности. Например, "Договор", "Клиент", "Купить". Нужно использовать эвфемизмы, то есть слова-смягчители, создающие ощущение доверия. Вместо фразы "Заключить договор" уместнее будет сказать "Закрепим наши отношения документально, соглашением".

Всегда стараетесь делать так, чтобы клиент оплатил полностью. Для этого говорите: "Вы сейчас оплачиваете наличными или картой?". Клиент может сказать, что у него нет всей суммы или он вообще не думал, что нужно сейчас. Тогда объясняете, что чтобы зафиксировать снижение тарификации и начать работать, нужно зарегистрировать договор. И тогда , во-первых , будет сэкономлено время, так как уже начнется работа, и начнут составляться проекты документов. И потом по факту полной оплаты происходит переход к оригиналам документов и передача в отдел контроля качества.

Если у человека нет всей суммы, и вы понимаете, что это так, то предлагаете ему внести предоплату, но прежде после вашего разъяснения ещё раз проясняете и говорите - "Вы всё сейчас оплачиваете картой или наличными?",- этот вопрос содержит чёткую пресуппозицию,то есть не подвергается сомнению будет или не будет оплачивать,но уточняется , каким образом.


И тут есть три ответа на это вопрос "Да,все"

"нет, у меня 1000 с собой"

"а сейчас у меня нет денег"

Разберем, когда клиент говорит, что у него только "одна тысяча" то есть маленькая часть.

Вы ему говорите "мм, смотрите нужно сейчас оплатить, потому что у нас идет 4 дела в производстве по аналогичному вопросу, чтобы параллельно запустить сразу процесс"

"Может Кредитные карты есть? Дебетовые? Перевод?Знакомые могут помочь переводом?"

Если у клиента нет больше с собой денег, то вы заключаете с ним договор и говорите "какую максимальную сумму можете оплатить?

"Хорошо, я пойду на уступки, так как любая работа строится на взаимном доверии! Единственное, нужно определится по датам, когда сможете остаток донести?"

Всегда старайтесь по максимуму, чтобы проходила оплата по клиенту, чтобы быстрее передать материал в работу и вы всегда говорите клиенту о том, что "выдача и отправка документов будет после полной оплаты, поэтому, чем быстрее вы оплатите, тем быстрее направим с Вами документы".

Вы должны понять, что в ходе консультации вы не сам договор продаёте клиенту, а продаётся услуга путём создания ценности и связывания её с основными потребностями клиента, поэтому так важно выявить правильно потребность и установить контакт. В таком случае может не возникнуть возражений на дальнейшем этапе.


РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Все возражения,которые возникают, вы сами создаете, если не установили контакт или не показали достаточный профессионализм, в результате чего клиент вам просто не верит. Можно проконсультировать так, что у него не будет возражений.

Но если они появились, то естественно , любое возражение нужно будет обработать , так как любое возражение - это сомнение клиента в нашей организации и вашей компетентности, недоверие. Возражения - это недостаток информации,который нужно всего навсего восполнить, и человек согласится.

Что же проще: предотвратить возражения или бороться с ними? Что проще: прыгая с высоты подстелить солому или лечить ногу, ушибленную в результате падения? Ответ очевиден. Бороться - значит затрачивать дополнительные силы и время. Если вы грамотно провели встречу, то возражений не последует и договор будет заключен. Что делать, если же возражения все-таки появились? Прежде всего, нужно помнить, что возражение - это не отказ. Когда клиент возражает - он приводит свой аргумент на ваши слова, т.к. у него остались сомнения. Это значит, что он ждет от вас ответа: сможете или не сможете вы развеять его сомнения. Для Вас это возможность дообъяснить то, что вы упустили на предыдущих этапах.

Следует помнить главный принцип работы с возражениями:

∙ Согласись, и первично поддержи.

∙ Разъясни,Уточни

∙ Трансформируй и Аргументируй.

Какие бывают возражения:

Возражения бывают открытые и ложные. Ложные- это все общие, абстрактные, причиной которых является недоверие. А открытые- это те, которые отражают реальную суть. Нужно всегда открывать истинные возражения и работать с ними.

Запомните главный принцип в работе с возражениями: НЕ БОЯТЬСЯ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ И РАЗЪЯСНЯТЬ ЭТАП ЗА ЭТАПОМ. И делать это до тех пор,пока человек не скажет "Да". Любой контраргумент клиента принимайте , как недостаток информации и снова и снова объясняйте. То есть сначала принимайте, соглашаясь,проговаривайте его слова, и далее плавно переворачивайте ответ клиента через объяснение в необходимую сторону.

Не нужно спорить с клиентом,чтобы не происходило конфронтации. Метод работы с возражениями должен лежать через согласие, буферизацию(то есть проговаривание),трансформацию(либо в сторону необходимого результата либо через обесценивание слов человека путём гиперкомпенсации).

Например:

"Мне надо посоветоваться" - его нужно обработать таким образом :

"Да ,конечно,можно посоветоваться,чтобы принять взвешенное решение,можно отложить,можно вообще не решать проблему,как это и происходило до этого момента,я думаю вы до меня не мало с кем советовались по данному вопросу и с родственниками, и с друзьями, и с коллегами по работе, кто-нибудь вообще из них предлагал вам такое решение проблемы? Думаю, что нет, вы лучше посоветуйтесь сами собой вам, нужно решение вашей проблемы? вы хотите ее решить? Или вам комфортно так ,как есть? Это подобно, как если вот вам требуется срочна операция и это преодолеет вашу болезнь,но вы узнали об этом у врача,разве советы с кем-то как-то повлияют на ситуацию? Истинное советование возможно только в моменте со специалистом,так как он лучше знает. О чём именно хотите посоветоваться? Давайте я ещё разъясню,где неясно что-то.Какой совет вы хотите получить от того, с кем будете советоваться?". И продолжаете: "Знаете ,статистика говорит,что когда человек проявляет нерешительность и откладывает,то потом проблема так и не решается и становится только хуже".

Либо можно сказать "а не вы принимаете решения за себя? С кем нужно посоветоваться?"

Допустим скажет: "С Женой мы совместно принимаем решения"

"Хорошо давайте наберем ей" , или можно сказать фразу, воздействуя на мужское достоинство, если это уместно с целью,чтобы мужчина сам принял решение.

И берете у клиента трубку и уже начинаете работать с женой и консультировать ее потому что он не передаст так информацию как вы передадите!

Бывает еще возражение "мне нужно подумать" . Вы можете сказать "Да, конечно, вы можете подумать. Но чтобы я понимал, над чем именно хотите подумать?". Или вопросом "Правильно ли я понимаю, вы хотите подумать некоторые моменты, которые вам не совсем понятны? Давайте сейчас я вам ещё проясню..."

Везде присоединяем фразу согласия.

"НЕТ ДЕНЕГ"- Да,конечно,сейчас деньги это очень важно и нужно понимать на что могут уйти последние деньги и какие выгоды будут приобретены" Или : "Это единственное что вас останавливает? я не думаю, что это такая большая сумма денег для решения проблемы такого характера! Вы не даете эти деньги мне или моей компании, вы вкладываете в свое будущее и вкладываете в свое решение. Эти деньги подобны инвестиции, которая вкладывается в то, чтобы получить соответствующие выгоды.

На подобное возражение можно реагировать, игнорируя его и донося до клиента выгоду и пользу от решения его проблемы.

"а мне это 100 процентов поможет?" с моей стороны - это будет глупо давать 100 % процентную гарантию, да и вообще не один квалифицированный специалист не может давать сто процентной гарантии.

В вашем случае есть точка А и есть дочка Б и не нужно ходить кругами, а идти прямо к решению проблемы.

Можно задать вопрос, перефразируя в нужное русло. "Я правильно понимаю, если вы убедитесь в том, что это действительно вам поможет , то вы готовы работать? Давайте разберёмся, что именно создаёт ощущение неуверенности...."

"Гарантируете ли вы результат?" - Закон есть непосредственная гарантия. Мы , как те, кто занимается законом и реализацией прав человека через закон, что все процессуальные действия будут реализованы в рамках закона с учетом актуальности законодательства и сопоставимости норм материального и процессуального права. На все процессы и отступления со стороны чиновников даются соответствующие правовые позиции.

Мы гарантируем, что выйдем на правовое поле с имеющейся юридически обоснованной позицией и гарантируем , что всеми имеющимися правовыми инструментами она будет донесена и тандемно проконтролирована в рамках закона.

"Я правильно понимаю, если вы убедитесь, что в том, что это действительно вам поможет, то вы готовы работать? Давайте разберёмся, что именно создаёт ощущение неуверенности...."

Если клиент начинает "Сливаться", то значит, на каком-то из этапов недоработка, клиент "остыл" и в этом случае нужно снова возвращаться на предыдущие этапы и снова работать. Показывайте свою максимальную заботу, но не показывайте заинтересованность в том, чтоб он заключил договор.

Всегда соглашайтесь с клиентом. Если он говорит "Мне нужно подумать, посоветоваться и тд", говорите ему "Да, конечно, вы можете подумать, посоветоваться, можно вообще отложить вопрос, не решать вопрос. Но чтобы я понимал(а), над чем именно хотите подумать? Мне важно понимать, что я донес вам все максимально понятно. Обычно люди думают, когда что-то недопоняли. Давайте я ещё раз сейчас вам все расскажу".

"Склонность человеческой психики такова, что настоящее думание возможно, когда погружаешься в проблему с профессионалом и видна каждая деталь, ну вот как мы с вами сейчас. А если отвлечься , то , во-первых, вы всё не запомнили , как я говорил, во-вторых всё очень быстро забывается. Поэтому давайте подумаем вместе. Что вас беспокоит?Что непонятно?.".

Ниже я приведу типовую практически эффективную модель работы с возражениями:

Рассмотрим негативный пример:

- Для меня это дорого.

-Что вы! Это не дорого!".

Как Вы думаете, какая реакция последует? Возможны вариации в выражениях, но суть будет всегда отрицательной: "Вам легко говорить! У Вас таких проблем нет!", "Да откуда Вам знать что для меня дорого, а что нет?!". Поэтому ни в коем случае нельзя спорить с клиентом,что бы он не сказал.

Для того, чтобы не вызвать конфликт, необходимо прежде всего поддержать клиента , согласиться ("Да, я понимаю Вас", "Я понимаю, что такие деньги люди с собой не носят в кармане"), далее - уточнить ("а дорого по сравнению с чем?") и аргументировать("Скажите, Вы готовы свои деньги подарить работодателю, чтобы он съездил за Ваш счет в круиз?", "Но Вы понимаете, что эти деньги Вам полностью вернуться буквально через месяц, да еще и принесут в 5 раз больше?").

Есть несколько стандартных возражений,частично выше они уже приведены. Теперь для простоты разберём их в другой вариации. Остановимся подробнее на причине их возникновения и способах борьбы с ними.

a) "Дорого". Что означает данное возражение? Одно из двух: 1. Клиент

может не понимать, за что он платит. Другими словами, вы не донесли до него сложность предстоящей работы. Или 2. Он может не видеть ценности того результата, которые он получит в случае проведения этой работы.

Предупреждение: Клиент должен видеть насколько сложная и объемная работа предстоит для получения результата. В ходе консультации ссылаться на различные нормативно-правовые акты. Если вы предлагаете клиенту пакет документов, обязательно сообщите, что помимо подготовки документов в услугу входит консультативное сопровождение,в том числе по телефону,переговоры с стороной обидчика, постоянный контроль и непрерывная выработка правовых позиций до результата. Клиент приходит к юристу, чтобы получить поддержку, в идеале - чтобы юрист сделал за него всю работу, но, стараясь сэкономить, он выбирает документы. Дайте ему почувствовать, что даже в этом случае он находится в надежных руках. Можно сказать: "За Вами будет юридическая компания! В случае неясностей Вам помогут удалено решить вопрос". Он платит не за документы, а за Вас.

Работа с возражением:

Следуем принципу "Согласись. Уточни. Трансформируй и Аргументируй".

Аргументом в данном случае может быть возврат к рассмотрению выгод (он получит больше в результате) или действий (если он сам не справится - проблема станет нерешаемой). Пример вопросов и аргументов:

- А насколько для вас важно решение этой проблемы?

- А дорого по сравнению с чем?

- Это средняя цена по рынку. При этом вы вернете эти деньги в результате и

получите еще сверху еще N рублей. Вы согласны, что это выгодно?

- Смотрите, один документ в среднем по городу 2-3 тысячи. У нас с Вами их будет 5-6 и того 15 т.р. Это только за документы. А если возникнет нестандартная ситуация и Вам понадобится консультация? Вы же хотите решить свой вопрос, а не просто отправить документы. Значит, вам нужна будет консультация на протяжении всего процесса. А это выйдет дополнительно в 20-30 т.р. Документы без грамотного сопровождения не всегда имеют должный эффект. А мы работаем на результат! Вам ведь нужен результат?Этот аргумент может повлечь за собой возражение "Это бред. Один документ столько не стоит". Тогда нужно уточнить: "Понимаю. Но меня больше интересует не почему у нас дорого, а почему у них так дешево. Я знаком с профессионалами этой сферы и знаю, что грамотные специалисты за меньше не работают".

b) "Нет денег".

Причины: 1. Клиент врет, 2. Хочет "халявы"/пробует сторговаться, "продавить" юриста, 3. Не поверил юристу как специалисту. 4. Юрист не донес важность решения проблемы.

Предупреждение: по аналогии с возражением "Дорого".

Борьба:

Следуем принципу "Согласись,Поддержи. Уточни.Трансформируй и Аргументируй". Пример вопросов и аргументов:

- Нет денег сейчас (с собой) или вообще?

- Кто, вы думаете, в итоге заплатит за работу юристов?

В случае, если нет сейчас, с собой: Это не проблема, у нас бывают соглашения на сумму 200-300 т.р. и мы понимаем, что люди не носят такие суммы с собой. Для этого у нас есть соответствующий пункт в договоре. Вы вносите комфортную для вас сумму, а оставшуюся сумму - вечером/ завтра. Здесь желательно внесение минимум 20-40%. Важно чтобы борьба с данным возражением не превращалась в торг. Если вы договорились об определенной сумме - нельзя и дальше идти на ее снижение. Аванс в размере 100 или 500

рублей не допустим,но в крайне редких случаях. Как минимум 1000 - 2000 рублей любой человек может найти в течение получаса.

Нет денег вообще: В начале приема я задал вопрос: готовы ли будут Ваша семья/родственники/друзья помочь в решении вопроса? Позвонить им и узнать смогут ли они оказать финансовую помощь и заключить соглашение, чтобы сохранить скидки/льготы, пока клиент будет собирать оставшуюся сумму.

Запомните главное: деньги есть у всех! Запишите это на зеркале и каждое утро напоминайте себе об этом. Ситуаций, когда денег нет совсем и взять негде, бывает 1 из 1000. Это настолько редкий случай, что нельзя на него ориентироваться.

Нельзя ориентироваться на внешность клиента!

"Нет денег" как и "Дорого" может означать, что клиент не понял, за что он платит. В этом случае - вернуться к выгодам/действиям.

c) Заплачу после (все или 50%)

Причина: Данное возражение возникает, когда клиент не до конца уверен в юристе или же его уже обманывали.

Предупреждение: Больше ссылайтесь на закон и нормы, покажите, что закон на стороне клиента (НО только при грамотном подходе!). Приводите примеры из личной практики, судебные решения.

Работа с возражением:

Для того, чтобы вернуть Вам юридические расходы в полном объеме, нужно их будет подтвердить в суде. Значит - предоставить договор и чеки на ту сумму, которую будем требовать на основании ст. 15 ГК и 100 ГПК. Согласно постановлению ВС, взыскание затраты, указанные в договоре как вознаграждение запрещено.

d) Дайте 100% гарантии.

Причина: Возникновение данного возражения аналогично возражению "Заплачу после" и методы предупреждения аналогичны. Также приводите и акцентируйте внимание на добросовестности работы компании ,её устанвленной формы регистрации итд, то есть отчётности и контроля со стороны государства,что не даёт возможности работать недобросовестным компаниям.

Работа:

Пример вопросов и аргументов:

- А вы слышали о Постановлении Конституционного Суда РФ от 23 января 2007 г?

(***Согласно этому постановлению, юрист не в праве давать гарантию по

административному или уголовному делу).

- Гарантию вам дает Закон!

- Юристу по закону запрещено давать гарантии. Что я Вам могу сказать, так это то, что в Вашем случае есть все условия для выигрыша.

e) Мне сказали, что все бесплатно.

Причина: 1.Клиент врет, в надежде получить "халяву", 2.Его неправильно

сориентировал юрист, который давал консультацию по телефону/приглашал на прием.

Предупреждение: В начале консультации Вы рассказываете, что входит в рамки первичного приема. Бесплатна именно консультация (рекомендация специалиста по какому-либо вопросу).

Преодоление:

Следуем принципу "Поддержи. Уточни. Аргументируй". Пример вопросов и

аргументов:

Все бесплатно:

- Да, действительно, первичная консультация в нашей компании бесплатна. Как я уже говорил в самом начале, на консультации юрист должен выяснить суть проблемы клиента и сформировать алгоритм необходимых действий. Любая иная работа выполняется на платной основе.

f) Посоветуюсь.

Причина: 1. Юрист в начале беседы не узнал, кто принимает решение по данному вопросу, 2. Клиент сомневается в компетентности юриста.

Предупреждение: 1. В начале приема задать вопрос по диалоговой инструкции: Вы самостоятельно принимаете решение по данному вопросу? 2. Говорить и вести себя уверенно. Если клиент видит, что юрист сам сомневается в том, что говорит, то клиент тоже не будет ему доверять.

Борьба: Следуем принципу "Поддержи. Уточни. Аргументируй". Пример вопросов и аргументов.

- А с кем Вы собирается советоваться?

- А как этот человек связан с этим делом?

- Какой именно момент Вам нужно обсудить?

Муж/жена/родственник: задать 2 вопроса: 1. Ваш родственник против решения Вашего вопроса? 2.Он юрист? Если нет, то тогда что он может Вам посоветовать кроме как решать или не решать вопрос?

Другой юрист: Я рассказал Вам все возможные решения с точки зрения закона. Вы - не первый клиент в моей практике с подобной проблемой. Вы можете пойти на консультацию в другие юридические фирмы. Там вам скажут тоже самое. В итоге вы только потеряете время. (в ряде случаев: пока вы будете ходить по разным фирмам и консультироваться - пройдут процессуальные сроки и тогда Вам не смогут помочь ни мы, ни другая фирма).

g) Подумаю.

Причина: Недоработка юриста. Юрист не вызвал доверия или же не донес приоритетность решения проблемы сейчас.

Предупреждение: Дать полную юридическую консультацию на этапе описания "Требования/Действия". У клиента не появится предметов для раздумий, если юрист донес до него как решается вопрос и что клиент получит в итоге. При этом важно донести сложность работы для предотвращения возражения "Я сам могу/сам попробую".

Преодоление:

Пример вопросов и аргументов:

- Что Вас смущает?

Показать выгоду и/или сложность действий, ограниченность по времени, важность "нанесения удара первыми".

h) Сам попробую.

Причина: юрист неправильно провел консультации: при изложении путей решения вопроса излишне подробно объяснил способы решения тем самым показав простоту решения вопроса (или же создал этим ложное представление о простоте решения вопроса). При этом не донес, что вопрос решается просто только в случае грамотного подхода и работы специалистов, имеющих знания и опыт в решении подобных ситуаций. А в случае возникновения нестандартной ситуации - соответствующей реакции.

Предупреждение: На этапе презентации необходимо так описать действия, чтобы человек понял, насколько много работы предстоит и насколько она сложная даже для профессиональных юристов. Можно привести пример из Вашей практики, рассказать о клиентах, которые пытались делать самостоятельно и во что это вылилось. Также можно показать образцы документов, особенно если они отличаются от представлений человека без юридического образования (Например, жалобу, которая состоит из 3х частей на 10 страницах, а не из одной на одном листе)

Преодоление: Следуем принципу "Поддержи. Уточни. Аргументируй". Пример вопросов и аргументов:

- Вы хотите решить свою проблему или просто попрактиковаться?

- Знаете, что у Вас есть право обращения в суд по данному вопросу только один раз?

- Можно выяснить какая профессия у клиента (К примеру, проектировщик): "Если вы мне проведете часовую консультацию, я смогу сам спроектировать здание?

- Вы ведь учились 5 лет, как и я, почему Вы считаете, что Ваша профессия сложнее?

- До консультации вы знали, что надо поступать именно так? По ходу Вы

столкнетесь с "подводными камнями", которые на данном этапе не видны и есть большая вероятность, что не сможете быстро сориентироваться как их выигрышно обойти.

Показать образцы документов, подготовленных компанией.

Показать некомпетентность клиента. Указать на тот факт, что в зависимости от органа, в который мы обращаемся за помощью, меняется и законодательство, на которое мы ссылаемся, т.к. у каждого гос.органа - своя подведомственность.

i) Есть знакомый юрист.

Причина: не задали вопроса "как решали вопрос сами? Консультировались?

Смотрели в интернете?".

Предотвращение: В процессе общения обязательно упомянуть, что у юристов есть очень жесткие специализации (сравнить с врачами).

Преодоление: Следуем принципу "Поддержи. Уточни. Аргументируй". Пример вопросов и аргументов:

1. "Почему вы находитесь у меня на приеме, если у Вас есть юрист?". Если клиент при наличии юриста все же пошел консультироваться к другому - значит, что своему юристу он не доверяет. Часто "юрист" - это дальняя родственница, знакомая, которая 10 лет назад закончила юридический и помнит какие-то обрывки, хоть и не работала по этому направлению ни месяца.

2. "В какой области права он практикует?", "Когда у вас упало зрение, вы пойдете на прием к стоматологу? Или же всё таки к офтальмологу". Надо донести до клиента, что юристы разные и нельзя доверять решение вопроса дилетанту или специалисту из другой области права.

j) В интернете есть образцы

Причина: не задали вопросы "Как решали вопрос сами? Смотрели в интернете? Консультировались?".

Предупреждение: Показать сложность ситуации и разъяснить, что каждая ситуация индивидуальна и требует соответствующего подхода. Тем более могут возникнуть специфические осложнения в ходе решения вопроса.

Преодоление: Следуем принципу "Поддержи. Уточни. Аргументируй". Пример вопросов и аргументов:

- Как Вы думаете, кто пишет статьи бесплатные образцы в интернете? Я -

практикующий юрист. Работаю до 8-9 вечера и, поверьте, у меня нет никакого желания ночью сидеть и писать что-то в интернете бесплатно". Надо показать образцы наших документов, где претензия - не 1 абзац, а целый документ.

k) Подожду, может само решится.

Причина: Зачастую такое возражение возникает у неуверенных в себе клиентов, которым трудно решиться на какое-то действие, принять волевое решение. Кроме того, клиент с большой вероятностью использует это возражение, если Вы не смогли сформировать у него высокую ценность результата.

Предупреждение: Нужно узнать когда возникла ситуация и определить процессуальные сроки. Такое возражение возникает чаще всего по поводу задержки заработной платы, по трудовым спорам. Надо указать клиенту, что сроки по трудовым спорам 3 месяца (обжалование - 1 месяц) и работодатель специально "кормит завтраками", чтобы не выдать зарплату вообще.

Таким клиентам нельзя давать право выбора, решение надо принимать за них. Также разъяснить, что любые вопросы надо решать в зачатке: "Проще и дешевле решить проблему сейчас, т.к. у нас есть все условия для этого. А если затянуть, мы выйдем из установленных процессуальных сроков и их придется восстанавливать по суду, это будет намного дороже и не факт, что получится". Опять же показать выгоду: сейчас - дешевле и реальнее, потом - дороже и маловероятно.

Преодоление: Следуем принципу "Поддержи. Уточни. Аргументируй". Пример вопросов и аргументов:

- А сколько вы уже ждете?

- Как вы думаете, на что надеется Ваш оппонент?

- Как Вы закон будет ждать?

- А вы слышали про процессуальные сроки?

В таких случаях проще всего апеллировать к срокам, к возможным действиям

другой стороны, к бюрократии, которая легко теряет нужные документы и к важности результата для Клиента.

Также Вы можете вернуться к выгодам и провести дополнительную работу по

повышению ценностей этих выгод для клиента.

Вопрос еще не наступил.

Предупреждение и борьба подобны возражению "Само решится": "Проще и

дешевле решить вопрос сейчас, т.к. у нас есть все условия для этого. А если затянуть, мы выйдем из установленных процессуальных сроков и их придется восстанавливать по суду, это будет намного дороже и не факт, что получится".

m) Дайте мне номер статьи и я пойду.

Ответ на это возражение содержится выше в этапе про раскрытие мотивировочной части. Вернуться к структуре документа. Пояснить,что только закон ничего не определяет, а гораздо важнее нормы правоприменения,трактовка,практика.

В работе с возражениями нужно быть готовым применить самые разнообразные технологии речевого воздействия: манипулирование информацией в необходимом дискурсе, универсализации высказываний, генерализации, опущение, искажение, неявные указания на нарушение общепринятых норм, подмена понятий, ложная аналогия,тематическое переключение, неявные допущения, оттягивание,подпирание,аргументы вразброс, выбор без выбора, якорными техниками, противоречия, техники полярной реакции, разрыв шаблона, забалтывание, двойное наведение транса, тройная спираль милтона Эриксона и так далее.(более подробно об этих методиках будет написано во второй части книги).

Если за консультацию не был установлен соответствующий уровень доверия, то могут возникнуть возражения по пунктам договора. Здесь важно помнить, что основной причиной является неверие клиента вам или сомнения иного рода. Каждый пункт договора специфичен, но нужно выработать забойные фразы на начальных этапах, чтобы справляться с возражениями. Заостряйте внимание на том, что "Дополнительно ничего оплачивать не требуется", "Это типовой договор", "Так как все пункты договора направлены на восстановление ваших прав, чтобы максимально эффективно и в рамках правового поля решить ваш вопрос, то этот пункт создан для большей правовой реализованности вашего вопроса итд". Главное в ситуации с возражениями по договору- это логично объяснять и не теряться. "Любые условия договора также являются диспозитивными и так как договор типовой, то там прописаны разнообразные пункты,призванные защитить обе стороны,но какой из пунктов будет считаться нарушением условий или его соблюдений,конечно,зависит от условий и конкретной ситуации,поэтоому одни пункты применимы,другие просто указаны,но необходимость в них возникнет только при условиях нарушения принципов разумности,добросовестности и справедливости,что применимо к разным отношениям в зависимости от ситуации,поэтому всё неоднозначно по отношению к тому или инму пункту договора и договору в целом".

Ещё в процессе консультации, если не установился соответствующий уровень доверия и какой-то из этапов непроработан, то может возникнуть бессчётное количество возражений и они могут принять самые разнообразные формы. Поэтому важно понимать, что если человек не захотел с вами работать, то он вам просто напросто не поверил и вы были недостаточно убедительны, а все слова ,которые он далее говорит,это возражения и как правило ложные, борьба с которыми будет подобна борьбе с ветряными мельницами, как головы гидры, у которой при отсечении вырастает несколько новых. Поэтому если уж возникли возражения, а они как правило возникают в большинстве случаев, то необходимо искать истинное и работать с ним, восполнять недостающую клиенту часть информации.


Закрытие сделки и доведение


"Сделка/договор есть только здесь,сейчас и в настоящий момент" - золотое правило. В отдельно взятых случаях возможен факт возвращения клиента, но целью должно быть заключение здесь и сейчас.

Поэтому юрист должен уметь аргументировать, почему нужно действовать прямо сейчас. Помните, принцип логичности должен быть во всём и каждый шаг при необходимости должен быть объяснён.

И здесь начиная с момента, который наступает после просьбы клиента о помощи и разъяснения и далее проясняете. Как пример, можно использовать нижеприведённые тезисы:

1. С этого момента мы начнем анализ ситуации и подбор правовой базы.

2. "Бронь юриста". Если он подойдет в следующий раз - ему придется потратить опять время на то, чтобы заново объяснить ситуацию и вспомнить все нюансы. К тому же если вы расположили человека к себе, он, скорее всего, захочет работать именно с Вами.

3. Способ фиксации скидки, чтобы не платить 5500 руб. за вторичный прием.

4. Чтобы не пропустить процессуальные сроки, установленные законом.

5. Эмоциональная составляющая: "Сколько можно терпеть?".

Само соглашение должно быть составлено грамотно:

1. Четко определенный предмет договора:

∙В случае составления документов: "Правовой анализ, проект жалобы в...; проект заявления в...; проект искового заявления (предмет иска); консультация".

∙В случае процесса/юр.сопровождения: "Правовой анализ, подбор представителя (адвоката); представление интересов Ф.И.О. в (гос.орган) по вопросу...; консультация".

∙В случае выезда: "Правовой анализ, подбор представителя (адвоката); представление интересов Ф.И.О. в (гос.орган) по вопросу...; консультация".

2. Оплата: вопрос по оплате должен ставиться однозначно: "Вы сегодня вносите 50 или 100% от стоимости услуг?". В случае, если у клиента нет такой суммы: "Это не проблема. У нас бывают соглашения и на 200-300 т.р, для этого в договоре есть соответствующий пункт. Вы вносите комфортную для Вас сумму: 10, 20 т.р., а оставшуюся сумму - вечером (завтра)". В среднем клиент должен внести не менее 20% от суммы договора. До 50% оплаты документы готовить не начинают. Представитель начинает работу только после 100% оплаты.Время доплаты назначаем тоже более четко: "Вам удобно доплатить завтра в 11 или 12 часов?". Даем выбор без выбора.

- Я работаю до 18.00...

- Хорошо, тогда в 18.30 или к 19.00?

Это принцип не сработает, если предложить клиенту слишком широкий часовой или дневной диапазон. Нельзя предлагать "Во вторник в 12 или в среду в 19" - слишком большой временной разрыв. Он может ответить: "я во вторник работаю как раз до обеда, а в среду - с обеда" и вы попадете в ситуацию, когда Вам придется назначать время уже на два дня: "Тогда во вторник в 19 или в среду в 12" - это уже выбор клиента, он начнет "продавливать" Вас и начнется "каша" из кучи вариантов времени и дат. Нам важно сражать сроки, поставить клиента в рамки наших условий работы.

- Вам удобно в среду в 12 или в 13.00?

- Муж приедет с вахты только вечером в четверг...

- Хорошо, вечером вам хватить времени поговорить с ним?

- Нет. Он поздно приедет, устанет. А в пятницу я работаю. Только вечером смогу поговорить.

- Отлично. Тогда договариваемся на субботу. В 11 или в 12? После обеда у меня выезд в суд.

- Давайте в 11...

Значит в субботу в 11.00. Договорились.


Сопровождение клиента и "допродажа".

Независимо от того заключили Вы договор или нет, Вы должны проводить клиента , попрощаться, искренне пожелать удачи. По пути будет полезно дать клиенту несколько советов, во многих случаях они могут вернуть клиента к Вам через некоторое время.

При заключении договора необходимо вернуть клиента в переговорную и провести с ним еще не менее 5 минут, настраивая на позитив, на положительный результат, на те действия, которые ему потребуется совершить или на предотвращение тех действий, которые он не должен совершать (например, не высказывать работодателю, что он "попляшет еще потому, что на него подано в суд").

После заключения договора надо позвонить клиенту через 3-4 часа (утром следующего дня, если сделка была вечером) и сообщить: "Ваши документы переданы в экспертно-правовой отдел/начальнику отдела представителей, готовятся проекты документов, мы повторно провели анализ Вашей ситуации, как я и говорил, данный вопрос имеет очень высокую юридическую перспективу". Повторный звонок нужно совершить примерно через сутки после первого. В нем нужно рассказать о том, какая работа уже была проделана. Такое внимание очень важно для того, чтобы клиент чувствовал, что находится "под надежным крылом", что о нем помнят, заботятся. Аналогично действовать в случае,когда звоните клиенту спросить про доплату в тех случаях, когда он оплатил не всю сумму из-за недоверия.

Выдачу документов назначать ПОСЛЕ обеда. "Ваши документы готовы. Для ознакомления Вам удобнее подъехать в 14 или в 15 часов? До обеда я буду в суде".

Связанно это с тем, что первая половина дня, как правило, более насыщена, занята решением "вечерних вопросов"; также у Вас появляется время на проверку и исправление каких-то мелких недочетов, уточнений.

Доплаты и "допродажи" важно контролировать! Для этого необходимо поддерживать связь с клиентом. При выдаче документов договоритесь с клиентом о том, что вы будете созваниваться с ним, узнавать, как идет процесс. Также о том, что по любым вопросам, которые возникнут по ходу, он будет звонить Вам прежде, чем предпринимать какие-то действия. Для клиента это объясняется тем, что его могут, например, спровоцировать на невыгодные ему действия. Для Вас это возможность контролировать процесс и иметь возможность вовремя предложить дополнительные услуги (например, представителя) в случае необходимости.

Возвращение потерянных клиентов.

Если клиент показался Вам перспективным, но по какой-то причине сделка не состоялась, следует перезвонить ему не ранее чем через 4 часа и рассказать о "новых" открывшихся обстоятельствах его дела. На этом этапе не стоит активно призывать его вернуться, лучше всего будет дать ему несколько полезных советов, которые позволят ему начать решать свою проблему и попросить его перезвонить и рассказать о результатах.

Данный звонок лучше всего объяснять тем, что, несмотря на отсутствие договора, Вы все равно чувствуете ответственность за судьбу своего клиента и переживаете за него.

Когда он перезвонит Вам впоследствии и проблема все еще будет не решена -пригласите его на повторную консультацию и заключить договор будет гораздо проще.

Тезисный алгоритм работы.

1. Подготовить аудиторию:

а) стулья расставить,

б) документы приготовить (папка, ежедневник, карта клиента, договор, примеры

правового заключения, жалоб, претензий и т.д.) и положить в кабинете.

2. На ресепшен выйти в центр зала, громко и чётко назвать имя и отчество клиента.

3. Завести в кабинет.

4. Предложить снять верхнюю одежду.

5. Представиться по имени отчеству.

6. Уточнить ФИО и телефон клиента.

7. Рассказать о компании:

чем занимается,

основная стратегия компании

8. Рассказать о том, что включает в себя первичный прием.

9. Уточняющие вопросы.

- чьи интересы представляете? Кто принимает решения?

- когда возник данный вопрос?

- каким образом пытались решить проблему?

- готовы действовать?

10. Внимательно слушаем клиента, задаём максимум вопросов по его ситуации

11. Всё записываем в карте клиента. Заполненность карты клиента на 80% минимум.

12. Выявляем и фиксируем в карте итоговую цель клиента.

13. Заверить клиента, что проблема вам ясна и что мы сможем ему помочь.

14. Общаемся с клиентом с позиции того как будто он уже пользуется нашими

услугами.

15. Прописать Требования (выгоды) клиента.

Задавать клиенту вопросы, чтоб он сам проговаривал что это ему выгодно и нужнозадать вопрос: готов ли клиент действовать

16. Прописать необходимые действия.

- аргументировать каждый пункт.

- "продать" экспертно-правовой отдел и представителей.

17. Назвать цену и закрыть ее требованиями или же действиями (принцип "сэндвича").

18. Обработка возражений.

19. Предложить начать работать. Написание информационной записки. Снять копии

документов.

20. Заполнение договора. Уточнение: какую сумму сейчас будет вносить.

21. Подписание договора, оплата.

22. Вернуть клиента в переговорную и завершить с ним работу.

23. Проводить клиента.

24. Позвонить клиенту, с которым заключен договор через 4 часа или на следующее утро (в зависимости от времени приема) и заверить, что работа уже идет.

Повторный звонок сделать через сутки.


Виды клиентов.

Все клиенту в первую очередь - люди. С разными характерами и жизненным

опытом. Если вы будете одинаково вести себя с разными людьми - результат будет меньше, чем он может быть. Когда к Вам приходит человек, на стадии знакомства важно понять что за человек перед Вами и как себя с ним вести. Каждый клиент - уникален, но есть несколько основных "особенностей" клиентов, которые бросаются в глаза и с которыми необходимо уметь работать, чтобы получить результат.

1. Агрессивный, наглый. Такие клиенты часто садятся "в развалку", могут

начать хамить и относиться к юристу с пренебрежением.

Что делать? Прежде всего, не поддаваться на его провокации. Эти клиенты будут пытаться взять над Вами верх, всячески Вас "продавить". Если Вы поддадитесь эмоциям -сразу проиграете. В такой ситуации стоит сохранять спокойствие и серьезность. Если он "развалился" на стуле, то следует спокойно указать ему на то, что он находится на приеме у специалиста и вести себя следует прилично, предложить ему сесть ближе к столу.

Если он начал повышать голос или бросаться жаргонизмами, нужно спокойно, но жестко сделать ему замечание. ("Вы находитесь на приеме у специалиста и я прошу Вас убрать из лексики матерные/жаргонные выражения. Вы обратились к нам за помощью. Если Вас не устраивает моя консультация, то мы можем на этом закончить прием"). Здесь недопустимы эмоции. Такие люди уважают только более сильных, способных "поставить их на место", а любые проявления эмоций (возмущение, улыбка, смущение, растерянность, попытка мягко сгладить неловкость) воспримутся как слабость. Если вы сумели показать, что Вы уважаете себя и добиться уважительного поведения со стороны клиента - он доверит Вам свое дело, т.к. будет уверен, что если вы смогли "осадить" его, то сможете также осадить и других, когда это потребуется в решении его вопроса.

2. "Замороженные". Как правило, это люди неуверенные в себе, "заторможенные", привыкли полагаться на других и даже на прием, скорее всего, пришли не по собственной инициативе. Про таких говорят: "ни рыба ни мясо". У них всегда виноват кто-то (кто угодно, только не они).

На приеме иногда их можно узнать по позе или неуверенному поведению (сгорбленные, садятся на край стула, нервные руки), по изложению ситуации (тихий голос, невнятная речь),периодические отсылки к лицу, которое обычно принимает решения. Чаще всего они боятся самостоятельно заключить договор и пытаются уйти посоветоваться. Таким клиентам нельзя давать выбор. Им нужно давать минимум информации, по возможности больше описывая негативные последствия в случае, если они не примут решение. По возможности нужно смотивировать их связаться с лицом, принимающим решение прямо на приеме и провести переговоры с ним. Заранее быть готовым обрабатывать возражение "я посоветуюсь". Этим людям важно чувство, что о них заботятся. Поэтому после заключения договора звонить им нужно обязательно хотя бы раз в один - два дня.

3. "Люмпены".

Они стремятся всячески избегать ответственности. Его кредо: "Я никого не трогаю и лишь бы меня никто не трогал". Часто это люди с низкой квалификацией (дворники, грузчики, сантехники низкого уровня). Они не стремятся ни к чему. У них всегда виноват кто-то (кто угодно, только не они). На приеме они будут рассказывать как с ними несправедливо поступили, при этом быстро станет понятно, что они ничего не сделали, чтобы повлиять на ситуацию. А если и сделали, то скорее всего испугались и отступили при первых же сложностях. Им нужно говорить, что они сейчас должны сделать. Фактически нужно решать за них. Давать четкие указания. Не расписывать подробности решения слишком сильно (они только запутаются, испугаются сложностей и откажутся). "Сейчас мы подписываем договор. Оплачиваете. После чего сидите дома и никуда не звоните. Наш представитель

делает всю работу и звонит вам раз в два дня и сообщает, на какой стадии дело".

Ставку делать на то, что они получат много всего, а работу всю сделает за них представитель. Или же на то, что если сейчас не предпринять действий, то их мир перевернется с ног на голову, внесется хаос (потеря и поиск работы; постоянное наблюдение или физическое воздействие коллекторов и т.д.) - они этого боятся. Но здесь главное не передавить.

Он хочет, чтобы все случилось само собой. Отсюда "я подожду еще", "попробую еще раз поговорить". Боится применить позицию силы

Пример из практики. Одного из наших клиентов испугал сосед, который начал просто так стрелять по нему с балкона из винтовки. Стрелял мимо, пугал, вероятно. Разговоры не помогли. Ситуация повторилась. Тогда Наш Клиент написал на него заявление. Но выяснилось, что это дело подсудное и соседу грозит реальный срок. В тоже время дело явно пытаются "замять". С одной стороны Нашего Клиента пугало то, что ему придется брать на себя Ответственность (ведь это из-за его заявления посадят человека. С другой стороны он не хочет, чтобы дело "заминали", т.к. боится, что сосед, почувствовав свою безнаказанность, да еще и обиженный заявлением, начнет стрелять еще чаще в Клиента. В тоже время, была большая вероятность того, что сосед подаст на него встречный иск за клевету и ссудит с него до 300 т.р. (чего Клиент не понимал, пока юрист не объяснил). Главной проблемой Клиента было нежелание брать на себя ответственность за свои действия, которые обезопасят его жизнь, но приведут к возможному крушению чужой жизни (стрелявшего соседа).

4. Деловые. Собранные. Аккуратны, педантичны и консервативны.

Пунктуальны, трудолюбивы, надежны и расчетливы. У них четкие формулировки. Иногда есть уже несколько предположительных вариантов решения (5й тип). Они пришли за конструктивным диалогом. Если он позволяет себе улыбаться, то можно тоже допустить легкую улыбку. Если абсолютно серьезен, то улыбки лучше исключить (всегда стоит помнить "Правило погоды": быть с клиентом на одной волне).

Им необходимо показать свой профессионализм и железобетонную уверенность. С такими людьми должны быть подсчитаны все проценты и выверены все суммы, желательно - до точных цифр (т.е. не 10 000р, а 10 853р). Для них важна не аргументация, а результат. При этом они должны сами понимать, каким образом этот результат возникнет.

5. Всезнайки. Основные маркеры: я все знаю, все узнал и все сделаю сам. А

вы мне просто подскажите прав ли я, правильно ли я понял. Такие люди обычно очень уверенны в себе и в том, что они знают все лучше всех. За помощью они приходит обычно в двух случаях: когда не уверенны в своих знаниях или не знают ответ на какой-то вопрос (открыто они об этом никогда не скажут, ведь это ударит по их самолюбию). С такими людьми важно сразу расставить все точки над "I": вы профессионал своего дела, ничуть не хуже него (а если знаете решение вопроса, то - лучше; но прямо указывать на свое превосходство нельзя: это вызовет только раздражение и попытку "отвоевать статус", что кроме борьбы не принесет иных плодов.

Нужно позволить ему самому убедить Вас, что Вам нужно взяться за это дело, используя технику открытых вопросов. Задавать вопросы и поддакивать, постепенно приводя к пониманию, что они во всем правы, но чтобы добиться результата, одной правоты не достаточно. В идеале: можно сыграть на их собственных стереотипах.

Например: "Все суды куплены". А затем открыть для них "целый мир" альтернативных решений, который возможен только благодаря вашему колоссальному юридическому опыту. Противоречить их аргументам бесполезно и опасно.

6. "Кивальщики".

Внимательно слушают, кивают на все Ваше слова, поддакивают на все вопросы. На первый взгляд они могут показаться самыми приятными и благожелательными клиентами, но скорее всего в конце они Вас поблагодарят и скажут, что подумают.

Главная сложность: никогда нельзя наверняка сказать: согласны они с Вами или нет. С такими людьми вообще нельзя пользоваться "закрытыми" вопросами, потому что они ответят положительно, даже если не согласны или не поняли ничего из сказанного.

Большинство задаваемых вопросов должны быть "открытыми", т.е. необходимо требовать от клиента развернутого ответа. Первостепенная задача юриста - вывести клиента в активную позицию, чтобы он не только отвечал, но и самостоятельно делал выводы, которые юрист сможет прокомментировать. Такие клиенты согласятся заключить с Вами договор только в том случае, если Вы лично им понравитесь как человек и он решит, что предложенное Вами решение обязательно сработает.

7. Манипуляторы.

Могут маскироваться под любой тип, но чаще всего - под "кивальщиков" или

"деловых". Их можно вычислить по большому количеству вопросов с самого начала консультации. При этом любой ответ юриста будет порождать новый вопрос, клиент будет переходить с одной темы на другую, старясь получить как можно больше информации. В конце концов, он, в лучшем случае, поблагодарит за консультацию, но даже на это надеяться не стоит.

С такими клиентами следует вести себя предельно строго, останавливая их поток вопросов после первого же ответа, говоря, что Вам сперва нужно собрать достаточно информации, задать все уточняющие вопросы, после чего Вами будет предложен вариант решения, а все свои вопросы, если они останутся, он сможет задать после.

Если после того как юрист дал консультацию, вопросы продолжают сыпаться, то нужно обозначить, что консультация рассчитана максимум на одну-две темы. Еслиостались вопросы по иным темам, мы можем либо подготовить правовое заключение, либо он может получить платную консультацию. Если вопросы продолжаются по той же теме - верните его к уже предложенному варианту решения и еще раз продемонстрируйте, что реальный результат он сможет получить только, если за это дело возьмутся профессионалы. Наиболее эффективным будет, если вы сможете показать клиенту, что его вопросы довольно примитивны и что профессионал спрашивал бы совсем другое. Таким образом, вы убедите его в бесполезности его попыток "выудить" как можно больше информации.

8. "Нытик"

Эти клиенты всю встречу "ноют" как им плохо, как их обижают, как к ним несправедлива жизнь, что у них нет денег и вообще все плохо и просвета не видно.

Пришли не решать, а пожаловаться. Эти клиенты постоянно уходят от основной темы, начиная с вопроса, по которому пришли, переходят по пути рассказа многократно на жалобы про "дождь залил помидоры", "соседи шумят по ночам", "при Советском союзе жили лучше" и т.д. Слушать их можно бесконечно. Они любят поговорить и пожаловаться, больше им ничего не нужно. Таких людей нужно постоянно возвращать к теме разговора, достаточно жестко не позволять уходить от основной темы, при этом поддерживая их возмущения и эмоционально подталкивая к мысли "доколи можно терпеть". Договор с таким клиентом будет возможен только, если Вы поймаете настроение его возмущения, поддержите, перехватите контроль, усилите и поведете к разрешению. Работать с такими клиентами можно только на эмоциональном уровне; любой юридический шаг должен быть поддержан эмоциями.

9. С причудами.

Во-первых, они идут волнами в периоды обострения (весна, осень) и хотят

странного. Например, клиентка утверждает, что она не является гражданкой РФ потому, что с ней не провели обряда посвящения. При этом в паспорте указано гражданство РФ. Клиентка боялась, что ее вышлют из страны. Клиента бесполезно убеждать, что они не правы. У Вас есть два варианта: либо отказать и получить негативные отзывы, либо подыграть, если это возможно и заключить договор, дав то, что они хотят.

Например, вышеупомянутой клиентке было предложено сделать адвокатский запрос на предоставление всех справок с подписями и печатями о том, что она является гражданкой РФ. А также список прав и обязанностей гражданина Российской Федерации как на территории страны, так и за рубежом. Клиентка ушла довольная.

Как работать с клиентами, когда их больше одного.

1. Два и более взрослых клиентов.

Когда перед Вами оказывается два или три клиента, то нужно выявить того кто принимает решение и по возможности сесть напротив него. По большей части Ваша работа должна быть направлена именно на него, но нельзя игнорировать замечания и вопросы других участников консультации. Не стоит ориентироваться при этом на пол клиентов. Это могут быть две женщины/двое мужчин одного или разного возраста. Могут быть мужчина и женщина (мать/сын, сестра/брат, муж/жена). Активную роль может занять как мужчина, так и женщина; как клиент более старшего, так и более младшего возраста.

Сперва В какой-то момент может произойти так, что второй (менее активный) клиент будет с вами согласен и даже может сказать "Да, ну все ясно, давайте заключать договор". Большая ошибка - воспринять это как общий настрой заключить соглашение! С "согласным" клиентом не нужно работать - он и так уже Ваш. Ваша задача расположить "несогласного". Но сделать это можно и через работу с "согласным", постоянно обращаясь к нему с вопросами или за поддержкой ("вы же это понимаете?" - "да, конечно").

Пример: Если второй (более активный) еще не готов, не согласен с вашей аргументацией, а вы еще и переключились на первого "согласного", то, скорее всего, вы услышите возражение "Давай не будем торопиться, пойдем, подумаем, обсудим. Возможно, я это все сама смогу". Не дай Вам бог, в момент, когда Первый говорит "Давайте заключать договор" проявить какие-то признаки радости или облегчения!

Второй сразу же это зафиксирует (скорее всего, он будет пристально за Вами наблюдать, чего Вы не заметите, ведь Вы будете поглощены общение с "согласным" клиентом) и для него это будет выглядеть соответствующе ("этим юристам только бы деньги из нас выжать!").

2. Когда у клиента ребенок до 3х лет.

Смиритесь... Если клиенты (клиент) пришли с маленьким ребенком, вы столкнетесь с проблемой рассеянного внимания. Людям и так сложно ухватить большой поток новой информации и быстро разложить ее в голове, чтобы принять решение, а их еще и ребенок отвлекает. Здесь очень важно задавать вопросы, чтобы проверить усвоил ли клиент важную информацию.

3. Когда ребенок старше 4х лет

Ребенок в этом возрасте может быть гиперактивен. Если ребенок начинает бегать вокруг вас, то внимание родителей переключается с Вас на ребенка, таким образом, Вы теряете контакт с клиентом. В этом случае возможны несколько вариантов.Для начала можно дать ребенку чистый лист бумаги и ручку - пусть сидит, рисует.

Можно сказать что-нибудь вроде "Давай мы с мамой пока разговариваем, а ты нас нарисуешь?".

Если ребенок перебивает ваш разговор и задает вопрос маме/папе, следует сделать паузу (клиент все равно не услышит то, что вы в этот момент говорите ему, т.к. он будет отвечать ребенку). Если это разовая ситуация - не страшно. Если это повторяется, то следует каждый раз делать паузы в этот момент и также задавать вопросы, чтобы понять, что клиент точно Вас услышал. Можно предложить родителю отвести ребенка на ресепшен, чтобы он смотрел телевизор. Попросить администратора включить мультики.

Виды услуг.

Правовое заключение. Это сборник выписок из всех законодательств по вопросу клиента, а также "инструкция по их применению". Т.е. получив такое заключение, клиент будет точно знать куда пойти, что написать, как действовать при возникновении той или иной ситуации. Правовое заключение - это объемная работа. Для понимания клиенту лучше всего продемонстрировать образец.

Правовое заключение применимо практически в любом случае. Хотя чаще всего у клиентов случаются ситуации, когда нужен либо Пакет документов, либо Представитель. Когда клиент хочет УЗНАТЬ (как можно решить вопрос, который еще не наступил; какие последствия могут быть, если он сделает так или так; с чем он может столкнуться и чем можно будет аргументировать (отказ, поступок...) и т.д.) - предложите Правовое заключение, которое рассмотрит все возможные варианты.

Пакет документов. Наиболее оптимальный вариант решения проблем, связанных с нарушением прав. При обращении в различные органы и инстанции для решения проблемы очень важна грамотность составления документов. Безграмотно составленный документ в лучшем случае не принесет ничего, в худшем - усложнит решение, а порой просто закроет все законные пути решения вопроса (ведь некоторые документы можно подать лишь один раз или один раз в какой-то период времени). В пакет входит около 5-6 документов, не меньше.

Если вы заключаете договор на пакет документов, то экспертно-правовой отдел готовит их в течение 3-4 дней, после оплаты Вы выдаете их клиенту и подробно консультируете что, куда и когда отправить/отнести (в некоторых случаях такую консультацию может оказать представитель экспертного отдела). Далее вы периодически звоните клиенту и контролируете его действия (отправил/отнес ли, какой результат получил и т.д.). Также клиент может сам звонить по возникшим по ходу дела вопросам.

Вы или Ваш коллега его должны проконсультировать.

В вашей папке должны лежать примеры правовых заключений и пакета документов (жалобы, иски и т.д.). Их можно и даже нужно демонстрировать клиенту, но не давать с собой. Фотографировать так же нельзя! Аргумент: это частные документы наших клиентов и мы не имеем права выдавать подобные сведения другим лицам. Представительство. Когда дело необходимо решать через суд, лучше всего предложить заключение договор на оказание услуг Представителя. Связанно это в первую очередь с тем, что даже при грамотном оформлении документов, в суде противоположная сторона может задать вопросы или привести аргументы, к которым не подкованный юридически человек, будет не готов. Для ряда клиентов это важно по той причине, что они собираются уезжать из города (в отпуск, по делам и т.д.) или им некогда. Некоторые отказываются начинать дело, т.к. попросту бояться ходить в суд (внутренние страхи и предубеждения).

Представительство можно предложить также, когда требуется решение в досудебном порядке или суд не предполагается. Например, женщины в декрете, которые не могут с ребенком ходить по инстанциям; когда люди проживают в другом городе или вынуждены уехать, а сроки подачи документов нельзя пропустить; когда не хотят по каким-то причинам сами встречаться с другой стороной (работодатель, неплатильщик алиментов, родственные споры) или им просто лень ходить по инстанциям.

Виды документов под разные правовые ситуации.

Пакет Защита прав потребителей

∙ Претензия

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Жалоба в РоспотребНадзор (РПН)

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет Трудовое право

∙ Претензия Работодателю

∙ Жалоба в Государственную инспекцию труда (ГТИ)

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Жалоба в ИФНС

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет Улучшение Жилищных условий

∙ Заявление в департамент жилья

∙ Заявление в администрацию района

∙ Заявление Губернатору

∙ Заявление в администрацию Президента

∙ Заявление в органы опеки и попечительства (в случае если есть

несовершеннолетние дети)

∙ Заявление Уполномоченного по правам ребенка

Пакет Жилищный (Снятие с регистрационного учета)

∙ Исковое заявление о снятии с регистрационного учета

∙ Ходатайство о вызове свидетелей

∙ Ходатайство об истребовании сведений (если есть необходимость)

Пакет Жилищный (Определение оплаты коммунальных платежей)

∙ Исковое заявление об определении порядка оплаты коммунальных платежей

∙ Ходатайство о вызове свидетелей/Ходатайство об истребовании сведений (если есть

необходимость)

Пакет Семейный (расторжение брака, раздел имущества, определение места жительства

детей (ребенка), определение порядка общения с детьми (ребенком)

∙ Исковое заявление о........

∙ Ходатайство о вызове свидетелей/Ходатайство об истребовании сведений (если есть

необходимость)

∙ Соглашение о разделе общего имущества супругов (в зависимости от ситуации)

Пакет Гражданство

∙ Правовое заключение (сроки получения, порядок, куда обращаться, пошаговый

алгоритм необходимых действий)

Пакет Коллекторы

∙ Заявление в Банк

∙ Заявление в коллекторную службу

∙ Заявление в Центральный Банк РФ

∙ Заявление в Банк об отзыве персональных данных

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет Наследство (в случае если пропущен срок принятия наследства)

∙ Заявление нотариусу о принятии наследства

∙ Заявление в суд об установлении факта принятия наследства

∙ Исковое заявление о восстановлении пропущенного срока

∙ Исковое заявление о признании права собственности в порядке наследования

Пакет Пенсия

∙ Заявление в Пенсионный Фонд района

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Жалоба в исполнительную дирекцию Пенсионного Фонда

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет Судебные приставы-исполнители

∙ Заявление в Отдел судебных приставов

∙ Жалоба в Отдел судебных приставов

∙ Жалоба в ГУ ФССП

∙ Проект административного иска в суд (о признании бездействия должностного лица)

Пакет Кредиты (реструктуризация/каникулы)

∙ Заявление в Банк

∙ Заявление в Центральный Банк

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Жалоба в РоспотребНадзор (РПН)

∙ Проект искового заявления

Пакет Возврат страховой премии по кредитным договорам

∙ Претензия в Банк

∙ Претензия в страховую компанию

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Жалоба в РоспотребНадзор (РПН)

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет ОСАГО

∙ Претензия в страховую компанию

∙ Жалоба в РСА (Российский Союз Автостраховщиков)

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Жалоба в РоспотребНадзор (РПН)

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет Пенсионный Фонд по вопросу страховых взносов

∙ Заявление в Пенсионный Фонд

∙ Заявление в ИФНС

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Проект искового заявления в суд

Пакет Уголовное право

∙ Заявление в Отдел полиции

∙ Жалоба в ГУ МВД России по НСО

29

∙ Жалоба в прокуратуру

∙ Заявление в мировой суд (если дела касающиеся частного обвинения)


Как вести базу клиентов.

Клиентскую базу вести нужно! Как ее вести - вопрос вторичный. Желательно вести общую базу или две базы: отдельно - для клиентов, заключивших договор (чтобы не потерять их и иметь возможность контролировать процесс) и отдельно - для перспективных клиентов, т.е. тех, которые не заключили договор, но была большая вероятность заключения (просто чего-то не хватило на встрече). Ведь вы не знаете как пойдет его ситуация в дальнейшем. И очень может быть, что вы позвоните ему через неделю, поинтересоваться решилось ли его дело как раз в тот момент, когда у него будет самый сложный период или же у него в этот момент может возникнуть иная сложная ситуация. Тогда его можно будет пригласить на прием без навязывания и заключить договор.Клиентскую базу можно вести разными способами, например, в ежедневнике, на распечатанных листах или в электронном виде. Наиболее результативный - таблица. Ее можно вести как в Exle, так и в бумажном варианте.

Необходимо сохранять карты клиентов, не заключивших договор, что бы иметь возможность перезвонить им через 1-2 недели. Если клиент не заключил договор,необходимо на встрече договориться, когда вы позвоните уточнить "как идет дело". Получив такое разрешение от клиента, Вы можете спокойно перезванивать ему, не опасаясь, что звонок будет воспринят как навязывание.

В ежедневнике необходимо прописывать время "доплаты" по дням и все отметки:во сколько перезвонить клиентам, время на которое назначена доплата или выдача документов и т.д.

Интересные случаи из практики.

Интересных ситуаций множество. Разные ситуации можно решить на разном уровне. Часто судебные вопросы можно решить в Досудебном порядке. Все зависит от того, насколько гибко может мыслить юрист в рамках законодательства.


Заключение


В данном небольшом труде даны основные практически действующие технологии коммуникативного продвижения, продаж юридических услуг. Безусловно, приведёнными стратегиями не исчерпывается список. Здесь дана по большей части именно технология и методология, которая очерчивает парадигму эффективной работы юриста по правильному коммуникативному взаимодействию с клиентами, даёт понимание, каким образом нужно действовать,чтобы зарабатывать соответствующие деньги. Безусловно,работа юриста или адвоката гораздо шире,чем первичная коммуникация с клиентом, после которой нужно также показать высокий уровень профессионализма и правильно решить проблему клиента и оказать услугу,которая была продана. От этого будет зависеть дальнейшая репутация и привлечение новых клиентов. То есть сам маркетинг в широком его понимании включает в себя 3 этапа: 1. Позиционирование компании и привлечение клиентов изначально. Для этой цели существует огромное количество инструментов, в том числе реклама самого разнообразного формата, различные партнёрские программы итд.

2. Продажа юридической услуги

3. Качественное предоставление услуги и сервиса

Для долгосрочной работы важны все пункты. Но так или иначе , первый это пункт или последний, и в том и в ином случае, очень многое зависит от правильной коммуникации с людьми, умении их понять, донести ту или иную позицию, так как даже при исполнении услуги,например, при донесении позиции до судьи, необходимо обладать навыками продаж, так как в некотором смысле , вы продаёте судье своё понимание ситуации и свои знания правовых аспектов и способов их правоприменения. Это вообще касается всех аспектов человеческого взаимодействия. Всё в некотором смысле является продажей чего-то каких-то качеств с определёнными целями. Это происходит даже тогда, когда люди это не осознают или называют этот процесс другими понятиями и словами. Именно поэтому в условиях современного общества очень важно обладать технологиями и методиками продаж.


2022

УДК _____

ББК ____

____

_ __

Технологии продаж юридических услуг /

Крюк В. К. - Краснодар: Экоинвест, 2022. - 69 с.

ISBN __________

УДК ____

ББК ____

ISBN

No Крюк В. К. , 2022


Отпечатано в типографии издательства "Экоинвест":

350072, г. Краснодар, ул. Зиповская, 9.

Тел./факс (861) 277-92-42.

E-mail: ecoinvest@publishprint. ru

http: //publishprint. ru

Подписано в печать _____2022 г.

Формат 60×84 1/16. Гарнитура SchoolBook.

Печать офсетная. Бумага офсетная.

Объем 20,92 усл. печ. л. Тираж 3000 экз.

Заказ ╧ _____.